La tecnología está permitiendo que las empresas le cobren de más en propinas
Quizás se pregunte por qué yo, un columnista de tecnología, escribiría sobre las propinas. La razón es que las propinas ya no son solo una cuestión socioeconómica y ética sobre el sustento de los trabajadores de servicios.
También se ha convertido en un problema tecnológico que se está saliendo de control rápidamente gracias a la proliferación de productos de pago digital de empresas como Square y Toast. Dado que las aplicaciones de pago y las pantallas táctiles facilitan que los comerciantes preestablezcan los montos de las propinas, muchas empresas que normalmente no pedían propinas ahora lo hacen.
Y muchos consumidores se sienten presionados a complacer o no notan los cargos. Este fenómeno, conocido como “información de culpabilidad”, se agravó en los últimos años cuando los profesionales más privilegiados pagaron más para ayudar a los trabajadores esenciales a sobrellevar la pandemia. Pero incluso cuando las empresas han vuelto a la normalidad, las solicitudes de propinas se han mantenido constantes.
Las prácticas de dar propinas pueden convertirse en parte de una amplia campaña gubernamental contra las llamadas tarifas basura, costos adicionales que las empresas agregan a los productos y servicios y agregan poco o ningún valor. La Comisión Federal de Comercio, que anunció una investigación sobre las prácticas el año pasado, dijo que las personas podrían experimentar un “shock de tarifa chatarra” cuando las empresas usaron diseños tecnológicos engañosos para inflar los costos al final de una compra.
He sentido el dolor y la incomodidad de las solicitudes de propinas aparentemente arbitrarias. Recientemente me sorprendió cuando la pantalla del iPad de una tienda de comestibles sugirió una propina de entre el 10 y el 30 por ciento, una situación que se volvió más desagradable cuando presioné el botón “sin propina” y el cajero me lanzó una mirada.
Cuando un mecánico de motocicletas pidió una propina con la pantalla de su teléfono inteligente, me sentí presionado a dar propina porque mi seguridad dependía de sus servicios. (Todavía se sentía mal, porque ya había pagado por su trabajo).
Compartí estos casos, junto con historias que había leído en toda la web sobre consumidores indignados por solicitudes de propinas anormales, con expertos en interfaz de usuario que trabajan en tecnología y productos financieros. Todos estuvieron de acuerdo en que si bien era bueno que los servicios de pago aumentaran las propinas para los trabajadores de servicios que dependen de ellos, la tecnología creaba una mala experiencia cuando los consumidores se sentían coaccionados por empresas que normalmente no esperaban propinas.
“Si sus usuarios no están contentos, regresará y lo morderá”, dijo Tony Hu, director del Instituto de Tecnología de Massachusetts que imparte cursos sobre diseño de productos. “Idealmente, deberían dar propinas por una experiencia excelente”.
Según mis conversaciones con gurús del diseño, todo esto tiene un lado positivo. Si nos enfocamos en los aspectos de diseño tecnológico de las propinas, podemos superar la presión de las propinas de la misma manera que lidiamos con problemas como la privacidad digital. Dejame explicar.
El diablo está en los valores predeterminados.
En 2013, Square lanzó un producto de punto de venta que reemplazó a las cajas registradoras al permitir que los vendedores ingresen un pedido en una tableta y que los clientes pasen una tarjeta de crédito para agregar su firma y propina. Square ha dicho que sus productos han generado grandes aumentos en las propinas para muchas empresas. Desde entonces, su tecnología ha sido ampliamente copiada por muchas marcas, y las cajas registradoras tradicionales son raras de ver.
Un factor clave del éxito de los sistemas de pago digital, dijeron los expertos en diseño, es que aprovechan un principio de diseño que influye en el comportamiento del consumidor: el valor predeterminado es el camino de menor resistencia.
Las tecnologías de pago permiten a los comerciantes mostrar un conjunto de montos de propina predeterminados, por ejemplo, botones para el 15 %, 20 % y 30 %, junto con el botón “sin propina” o “propina personalizada”. Esa configuración hace que sea más fácil para nosotros elegir una propina generosa, en lugar de una más pequeña o ninguna propina.
Muchos estudios documentan este tipo de comportamiento. Ted Selker, un veterano en diseño de productos que trabajó en IBM, Xerox PARC y otros lugares, dirigió investigaciones anteriores sobre alentar a las personas a registrarse para votar. Descubrió que era más probable que se registraran si esa opción estaba preseleccionada cuando llenaban las solicitudes de licencias de conducir y cambios de dirección. En otras palabras, era mucho más probable que las personas no optaran por no participar que por participar.
Una portavoz de Square dijo que la tecnología de pago de la compañía no permite a los comerciantes preseleccionar un monto de propina (excepto cuando las propinas se agregan automáticamente para grupos grandes en un restaurante, un estándar de la industria). Pero en mi experiencia, algunos de los imitadores de Square permiten que los comerciantes lo hagan.
Queda un problema más amplio: cuando las empresas que normalmente no reciben propinas usan la tecnología para presentar una pantalla de propinas, requieren que el consumidor opte por no participar.
“Es coerción”, dijo Selker.
En el lado positivo, las pantallas de propinas no se consideran engañosas, dijo Harry Brignull, consultor de experiencia del usuario en Gran Bretaña, porque los botones de “propina personalizada” y “sin propina” son aproximadamente del mismo tamaño que los botones de propina. Si los botones de exclusión voluntaria fueran extremadamente difíciles de encontrar, esto sería una práctica abusiva conocida como “patrones oscuros”.
Aún así, si las personas se sienten injustamente presionadas a dar propinas en situaciones en las que la gratificación es innecesaria, las agencias gubernamentales como la Comisión Federal de Comercio deberían examinar esa preocupación a través de una lente regulatoria, dijo Brignull.
La FTC no respondió de inmediato a las solicitudes de comentarios.
Trate las propinas de la misma manera que trata a la tecnología.
Recomiendo abordar las propinas de la misma manera que podría abordar la tecnología: tenga cuidado con los valores predeterminados y decida cuándo es correcto optar por no participar.
En una columna anterior, repasé la configuración predeterminada que yo y otros escritores de tecnología siempre cambiamos en nuestros dispositivos y cuentas de redes sociales para minimizar los datos que compartimos con las empresas de tecnología. La moraleja de la historia era que podemos ejercer cierto control sobre nuestra información personal, solo tenemos que saber dónde buscar y hacer un trabajo extra.
El mismo principio se puede aplicar a las propinas en la era digital. Cuando una empresa pide una propina, esa tecnología no es más que un software sin emociones que muestra números. Usted también puede ser neutral y objetivo al decidir si dar propina y, de ser así, cuánto.
“Están objetivando la transacción cuando el objetivo de la propina es personalizarla”, dijo Selker. “Tu mentalidad debería ser ¿es esto realmente lo que quieres hacer?”
La mejor manera de evitar sentirse controlado por una pantalla, agregó, es dar propina en efectivo cada vez que se considere necesaria una gratificación.
Si no está satisfecho con la forma en que un comerciante usa la tecnología para exigir propinas, también puede boicotearla (aunque esto podría no ser práctico ahora que tantas empresas usan esta tecnología). Eso no es muy diferente de la acción de las personas que desactivaron sus cuentas de Facebook cuando sintieron que se violó su privacidad.
Incluso los expertos en diseño a veces se ven sorprendidos por los valores predeterminados en las pantallas de propinas. El Sr. Hu del MIT dijo que recientemente le habían presentado opciones de propina de $1, $3 y $5 después de un viaje en Uber de $10. Eligió el botón del medio, $3, antes de darse cuenta de que normalmente daría una propina al conductor del 20 por ciento, o $2.
“Son juegos mentales psicológicos”, dijo.
