Cobrándote $20 solo para proteger tu cuenta

Big Tech se ha estado deslizando hacia la mejora de las funciones básicas durante un tiempo. Google incluye soporte técnico adicional en su suscripción One, cuyo principal punto de venta es el almacenamiento en la nube. Apple también ha convertido la privacidad y la seguridad en productos de lujo: por ejemplo, solo encripta los mensajes de texto que envías a otras personas que también usan productos (caros) de Apple.

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Esto es malo porque la seguridad y el servicio de cuentas no son problemas de nicho para los productos Big Tech. La frustración por recuperar el acceso a cuentas pirateadas de Facebook e Instagram es el problema tecnológico número 1 que escuchamos de los lectores en nuestro servicio de asistencia.

Los sistemas de recuperación de cuentas notoriamente malos de Meta perjudicaron a personas como Jonathan Williams, de 58 años, de Cocoa Beach, Florida, quien se acercó a Help Desk. Recientemente, un pirata informático se apoderó de sus cuentas de Facebook e Instagram, las vinculó a un correo electrónico diferente y colocó una selfie de otra persona encima de sus fotos de vacaciones. Me dijo que pasó más de 30 horas haciendo clic en las páginas de soporte de Facebook y tutoriales de YouTube para recuperar el acceso, todo fue en vano.

“Era como la máquina de movimiento perpetuo de no poder llegar a ningún lado. No puedes contactar a un humano”, me dijo. “Nunca en mi vida había tenido tal sensación de absoluta desesperanza”.

Entonces, ¿qué piensa Williams sobre pagarle a Facebook $ 20 por mes para obtener un ser humano? “Creo que realmente apesta”, dijo. “Hacen cantidades de dinero impíos”. (Para ser claros, la nueva suscripción ni siquiera pudo ayudar a Williams porque debe poder acceder a su cuenta para registrarse).

Una vocera de Meta me dijo que estoy caracterizando incorrectamente la oferta de suscripción de la compañía, llamada Meta Verified. Dice que el público objetivo del servicio, que llegará a los Estados Unidos en los próximos meses, es la comunidad de creadores o personas influyentes. Esas personas, dice, intentan conseguir un gran número de seguidores y corren un mayor riesgo de intentos de suplantación de identidad. La suscripción incluye otras funciones que podrían ser de mayor interés para esa audiencia, y Facebook dice que no alentaría a las personas a suscribirse solo para la atención al cliente.

Si bien los detalles son diferentes, los movimientos de ambas compañías me recuerdan las redes de protección dirigidas por mafiosos: obligar a las personas a realizar pagos regulares a cambio de “seguridad”.

Pero los famosos no son los únicos usuarios de Facebook que necesitan apoyo real. Las limitaciones de soporte actuales de Facebook están costando tiempo, dinero y relaciones a las personas. Es cierto que, a diferencia de Twitter, Facebook no está eliminando ninguna característica de seguridad existente de todos los demás para comenzar a cobrar por ellas. Pero ni siquiera piense en ofrecer un servicio al cliente de primera hasta que pueda mantener un producto o servicio funcional a un nivel básico para todos.

“Quitaría esto del silo de ‘servicio al cliente’ porque se trata de seguridad. Está llevando a las personas a ser víctimas y causar mucho daño”, dijo Eva Velásquez, directora ejecutiva del Centro de Recursos para el Robo de Identidad. No es lo mismo, dijo, que pagar más por un asiento mejorado o por un servicio de conserjería las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Facebook dice que está trabajando para mejorar el soporte para todos, incluido el inicio de una pequeña iniciativa de prueba para ofrecer soporte de chat uno a uno para los usuarios, incluso si no pagan ninguna tarifa. Cuando pregunté qué porcentaje de usuarios tenía acceso a eso, la empresa no respondió.

Cuando Zuckerberg anunció la suscripción en su cuenta de Facebook, un usuario lo desafió en los comentarios, diciendo que “realmente debería ser solo parte del producto principal, el usuario no debería tener que pagar por esto”.

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La respuesta de Zuckerberg fue, esencialmente, que apoyar a todos costaría demasiado. “Verificar las identificaciones del gobierno y brindar acceso directo a la atención al cliente para millones o miles de millones de personas cuesta una cantidad significativa de dinero. Las tarifas de suscripción cubrirán esto y también determinarán cuántas personas se registran, por lo que podremos garantizar la calidad a medida que escalamos”, escribió.

No dudo que brindar un servicio a una escala tan amplia sea un desafío, tal vez uno que nadie haya resuelto antes. Pero Facebook podría estar disminuyendo la escala de su carga si cambia el diseño de sus productos para hacerlos más difíciles de piratear, dijo Tobac, el experto en seguridad. “Una de las razones por las que las cuentas de Facebook se toman con tanta frecuencia es porque muy pocos usuarios tienen el segundo paso cuando inician sesión. Son fáciles de engañar o engañar”, dijo.

A menudo, los usuarios de Facebook e Instagram también tienen problemas con las cuentas porque no cumplen con los vagos estándares de moderación de contenido de la empresa. En un ejemplo infame, Facebook cortó durante años las cuentas de los artistas drag solo porque los nombres de las actuaciones que figuraban en sus páginas no coincidían con sus nombres reales. En otro, Facebook cerró un grupo de jardinería por el uso excesivo de la palabra “azada”.

“Esto parece ser la monetización de su incapacidad para promulgar una moderación de contenido significativa y receptiva”, dijo William Budington, tecnólogo sénior del personal de Electronic Frontier Foundation.

Estos son los problemas de Zuckerberg y Musk para resolver, no los nuestros. Los ingresos netos de Meta el año pasado fueron de 23.000 millones de dólares, en su mayoría a partir de nuestros datos personales. Protegernos es un costo de hacer negocios.

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