La conexión entre EX y CX
Ya no es un punto de discusión que el éxito de cualquier organización depende de sus relaciones con sus clientes y empleados. Especialmente a medida que las economías maduran para convertirse en una industria de servicios, un enfoque incesante y una alineación entre la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) es fundamental para el éxito de una organización.
Las empresas que dedican tiempo a asegurarse de que sus empleados estén comprometidos superan a la competencia en un 147 %. Además, un estudio comparativo de compromiso de los empleados dice que el 79% de los empleados que trabajan en empresas con una experiencia del cliente “significativamente superior al promedio” en su industria se consideran “altamente” o “moderadamente” comprometidos. Esto se compara con solo el 49% de las empresas con una experiencia de cliente “promedio” o “por debajo del promedio”.
Entonces, ¿cómo se relacionan CX y EX? Proporcionar un buen producto sin que un equipo realmente acepte su misión es como construir un automóvil con un hermoso exterior y características de alta tecnología, pero un motor poco confiable. Del mismo modo, no podemos cuidar bien a los clientes a menos que nos cuidemos unos a otros. Por lo tanto, EX y CX no son tan diferentes. Ambos dependen y se impactan directamente el uno al otro.
Si la “Gran Renuncia” le enseñó algo a las empresas, el no sentirse conectado con la misión de la empresa es una razón común para que los empleados se vayan. Además, nos enfrentamos a la perspectiva de una recesión económica o incluso de una leve recesión mientras el mercado de contratación se mantiene relativamente ajustado. Mantener a los empleados comprometidos y alineados en este entorno es más crucial que nunca.
Comprender la experiencia de los empleados para la resiliencia empresarial
La mayoría de las veces, confundimos la interacción de los empleados con el compromiso de los empleados. En todas mis interacciones con líderes exitosos, descubrí que han tenido éxito en alcanzar ese pedestal porque construyeron un entorno de confianza a su alrededor. Generar confianza es la clave para la experiencia de los empleados; por lo tanto, debe nutrir la experiencia de su empleado sobre una base de confianza. Confía en tu liderazgo y en la organización para cuidar su crecimiento y aprendizaje, lo que hará que tus empleados pasen de transaccionales a resilientes. Por lo tanto, las iniciativas críticas centradas en el aprendizaje y el desarrollo deben personalizarse para la productividad y el liderazgo, el desarrollo de habilidades y el desarrollo profesional.
Aproveche el poder de la IA para facilitar EX y, por lo tanto, CX
AI ya está encontrando su camino para transformar CX. Pero explorar su aplicación en EX permite a las organizaciones empoderar a su gente y deleitar a sus clientes. Los líderes de CX en todo el mundo enfrentan un gran desafío en el compromiso de la fuerza laboral a medida que avanzan hacia un modelo de trabajo híbrido. Si bien los empleadores buscan mejorar la calidad y la experiencia general del cliente, es crucial darse cuenta de que el camino hacia eso es empoderar y aumentar las interacciones de sus empleados a través de la tecnología. La IA puede desempeñar un papel importante no solo para comprender mejor a los clientes, sino también para relacionarse con los empleados.
La lealtad de los empleados fomenta la lealtad del cliente
La lealtad se nutre a través del reconocimiento y la personalización. Crear un sentido de valor en el lugar de trabajo afecta la retención. Se puede aplicar un pensamiento similar a los clientes: la apreciación tiende a reducir la deserción de los clientes. Además, los clientes disfrutan de compras y experiencias de usuario que se adaptan a sus necesidades. Por último, los clientes y los empleados se benefician de la personalización, ya sea en forma de opciones de compra personalizadas u opciones únicas de beneficios para empleados.
La importancia de la retroalimentación
Así como las empresas buscan la ‘Voz del Cliente’, es útil escuchar la ‘Voz del Empleado’ con la misma importancia. Las métricas de campaña de satisfacción del cliente más exitosas son impulsadas por Comentarios. Entonces, ¿por qué no usar las mismas tácticas internamente? Las empresas pueden convertir la información en mejoras en todos los puntos de contacto realizando encuestas de la empresa de manera constante y ofreciendo oportunidades para recibir comentarios. Por ejemplo, recientemente realizamos una encuesta de compromiso de los empleados en nuestra organización y no solo los comentarios constructivos sino también los positivos nos ayudaron a dar forma a nuestras políticas y acciones para asegurarnos de continuar haciendo lo que funciona, dejar de hacer lo que no se reconoce o tiene poco valor y comenzar a hacer cosas que realmente importan a nuestros empleados.
En última instancia, recomendaría encarecidamente centrarse en la experiencia de los empleados con suma importancia. No siempre se trata de las herramientas que proporcionamos, sino del entorno que fomentamos, los comentarios que recopilamos, el camino que recorremos juntos y el propósito colectivo que definimos que impulsará el futuro y la sostenibilidad a largo plazo de su organización en cualquier entorno volátil.
Dado que los números nos hablan más que las palabras en la propuesta comercial, el retorno de la inversión en la experiencia de los empleados superará con creces los millones gastados en mejorar la experiencia de sus clientes. Gartner informa: “Las organizaciones con empleados mayormente satisfechos tienen un 48 % más de probabilidades de alcanzar los objetivos de satisfacción del cliente, un 89 % más de probabilidades de alcanzar los objetivos de innovación y un 56 % más de probabilidades de alcanzar los objetivos de reputación”.
Las organizaciones en una trayectoria de crecimiento empinado deben potenciarse para encender simultáneamente su EX y CX para lograr sus objetivos comerciales.
Este artículo fue escrito por anmol jainistasocio gerente APAC, Infosys Consulting.
