Cómo evitar el caos de vuelo

METROcualquier testamento han visto TELEVISOR imágenes de viajeros afligidos que no pudieron visitar a sus familias durante las vacaciones debido a un accidente inducido por un ciclón en Southwest Airlines, la aerolínea nacional más grande de Estados Unidos. Sin embargo, muy pocos conocen el infierno de los viajes justo al sur de la frontera en el aeropuerto de Tijuana, debido al caos inducido por la niebla en Volaris, una aerolínea de bajo costo que es la aerolínea más grande de México. Tu columnista sí. Él y la señora Schumpeter pasaron gran parte de la víspera de Navidad, el día de Navidad y el Boxing Day varados allí junto con miles de otros viajeros, tratando de volver a reservar vuelos cancelados a destinos en todo México. Durante la mayor parte del tiempo prevaleció la resignación y no la rabia. Pero la alegría navideña se desvaneció cuando, después de hacer fila durante 11 horas para volver a reservar boletos, un representante de Volaris les dijo a las personas que estaban en la fila equivocada. Exactamente en el mismo momento, la compañía envió un tuit de temporada: “La magia de la Navidad se extiende a toda la familia Volaris”.

Los dos incidentes comparten muchas similitudes. Ambos estaban relacionados con el clima. Se volvieron críticos el mismo día, 23 de diciembre, y se prolongaron durante gran parte de las vacaciones. Sus efectos fueron traumáticos. Según FlightAware, que rastrea la actividad de las aerolíneas, en su punto máximo, Southwest canceló casi tres cuartas partes de sus vuelos. La espesa niebla en Tijuana obligó a Volaris a cancelar el 45% de los vuelos en su red, lo que afectó a su mercado principal: los inmigrantes mexicanos que regresan a casa desde Estados Unidos. Ambas aerolíneas quedaron peor que sus rivales de servicio completo. United Airlines, por ejemplo, canceló muchos menos vuelos que Southwest, a pesar de que ambas tienen una gran presencia en Denver y Chicago, donde la situación era particularmente grave. A diferencia de Volaris, Aeroméxico, una aerolínea mexicana heredada, reanudó inmediatamente los vuelos desde Tijuana cuando se disipó la niebla.

Entonces, ¿qué se puede aprender de los percances y cómo se pueden evitar en el futuro? En el caso de Southwest, gran parte de la atención se ha centrado en su tecnología obsoleta, parte de la cual es su nueva CEO, Bob Jordan, había prometido a principios de diciembre para actualizar. Pero la industria de las aerolíneas también es humana. Cuando deja de funcionar, queda muy claro lo importante que es que los pilotos, los asistentes de vuelo, los mecánicos y el personal de tierra estén en el lugar correcto en el momento correcto. Una entrevista con Enrique Beltranena, jefe de Volaris, recuerda que los problemas humanos pueden ser al menos tan difíciles de resolver como los tecnológicos.

Él comienza con ambos a mea culpa y una excusa En Estados Unidos y México, los problemas climáticos ocurrieron en Navidad, cuando las aerolíneas son particularmente reticentes a cancelar vuelos debido al impacto emocional en los pasajeros. “Probablemente nos tomamos demasiado tiempo antes de morder la bala y realmente cancelar lo que teníamos que cancelar”, admite. Para Southwest y Volaris, esto fue un problema particular porque ambas aerolíneas vuelan principalmente de punto a punto, en otras palabras, sus aviones viajan de un aeropuerto a otro, en lugar de regresar a un centro, como lo hacen las aerolíneas tradicionales. El modelo punto a punto que hizo famoso Southwest tiene muchas ventajas. Los aviones ganan dinero en el aire, no sentados en la pista. Un avión de Volaris, por ejemplo, vuela en promedio a más de cinco aeropuertos diferentes en un solo día. Pero cuando surgen problemas, es más fácil enviar aviones desde un centro para rescatar a los pasajeros varados, en lugar de cambiar la ruta de los vuelos desde una miríada de aeropuertos. También es más fácil encontrar tripulantes libres y descansados.

Como explica Beltranena, para evitar que un problema se convierta en una crisis, es necesario eliminar los vuelos de forma preventiva para redirigir rápidamente los aviones como respaldo. Sin embargo, la cancelación preventiva es una elección difícil. Henry Harteveldt, presidente de Atmosphere Research Group, una consultora, lo compara con decidir “a cuál de mis hijos voy a tirar del avión”. Tanto Southwest como Volaris no lo hicieron lo suficientemente rápido para salvaguardar sus redes más amplias. Puede ver los problemas en cascada en Southwest en los datos de FlightAware. Muestran que apenas canceló ningún vuelo en los días previos a la tormenta, y luego las cancelaciones se dispararon del 33% de sus vuelos el 23 de diciembre al 74% tres días después. “Southwest estuvo lo más cerca que he visto de hacer un reinicio completo de una aerolínea”, dice Kathleen Bangs de FlightAware. Unos días después, Volaris tomó medidas igualmente drásticas. “Básicamente reiniciamos todo el proceso”, dice Beltranena.

El siguiente problema estaba en el suelo. Los pasajeros suplicaron por sus maletas. Pero el personal de tierra también es humano. En Denver, algunos no se presentaron a trabajar. En Tijuana, Beltranena dice que los manipuladores de equipaje hacían tantas horas extra que estaban agotados cuando comenzaron un nuevo turno. Además, cuando los pasajeros intentaban volver a reservar vuelos, había una falta crónica de comunicación. Un puñado de empleados de Volaris no pudo manejar a los miles de pasajeros varados en Tijuana, y el centro de llamadas de la aerolínea empeoró las cosas al prometer volver a reservar pasajeros en vuelos que ya no existían. La respuesta, cree Beltranena, será aumentar la dotación de personal, incluso si eso conduce a una capacidad adicional en tiempos normales.

El mayor reinicio será para ESO sistemas La tecnología de gestión de tripulación de Southwest no ha podido seguir el ritmo de la red cada vez más compleja de la aerolínea. Volaris también lo defraudó claramente. Jahan Alamzad de California Advisors, una consultora, dice que el problema es que las aerolíneas se han centrado en crear aplicaciones atractivas orientadas al cliente, como sistemas de reserva, mientras que las de back-end, como las que realizan un seguimiento de los aviones, las tripulaciones, el mantenimiento y el clima, operan en silos. Para cambiar la ruta de los aviones y las tripulaciones en momentos de estrés, es importante tener la imagen completa en tiempo real.

Posición de la abrazadera

Nuevo ESO La infraestructura es difícil de instalar. Las aerolíneas no pueden arrancar lo viejo y poner lo nuevo. Los sistemas deben estar integrados. También existe un miedo generalizado a la piratería. Sin embargo, el mayor obstáculo probablemente sea, de nuevo, humano. Aerolíneas como Southwest y Volaris piensan que son excepcionales. Han crecido tan rápido que corren el riesgo de volverse complacientes. El clima anormal puede, como dice Beltranena, ser un acto de Dios. Pero no hay excusa para no prepararse para lo peor. ■

Lea más de Schumpeter, nuestro columnista sobre negocios globales:
Cómo Bernard Arnault se convirtió en la persona más rica del mundo (20 de diciembre)
Los puertos más grandes de Estados Unidos enfrentan un nuevo tipo de parálisis (15 de diciembre)
El auge de la super-aplicación (8 de diciembre)

Para mantenerse al tanto de las historias más importantes en negocios y tecnología, suscríbase a Bottom Line, nuestro boletín semanal solo para suscriptores.