‘Es discriminación’: millones de británicos congelados en la era digital | Asuntos del Consumidor

METROninguna persona en Gran Bretaña puede vivir sin su teléfono inteligente y usarlo para administrar todos los aspectos de sus vidas, desde las operaciones bancarias hasta las compras y la vida social. Pero, ¿qué pasa si sucede lo contrario y esta tecnología inteligente está erigiendo barreras invisibles que lo dejan incapaz de hacer cosas básicas como pagar en línea, comunicarse con su médico de cabecera o incluso estacionar?

Así se siente Jean Peters*. La viuda de 83 años, que vive sola en un pueblo del sur de Cambridgeshire, se queja de que “todo se está poniendo en línea a un ritmo cada vez más rápido” en detrimento de aquellos “que no pueden seguir el ritmo”.

Ella es una de los millones de personas mayores que son miembros de la subclase de teléfonos inteligentes a quienes les resulta casi imposible realizar las funciones básicas del día a día en un mundo que asume que todos viven a través de su teléfono.

“Año tras año, se hace cada vez más difícil para las personas con problemas técnicos funcionar con normalidad, y estamos cada vez más enojados por eso”, dice Peters. “Es un tema básico de equidad y discriminación. Quiero decir, ¿cómo llegamos a la etapa en la que se ha vuelto casi imposible pagar el estacionamiento sin un teléfono móvil?

Todos los datos sugieren que, lejos de estar solo, Peters está articulando una creciente sensación de frustración en todo el país. La organización benéfica Age UK estima que el 40% de los mayores de 75 años no usan Internet en absoluto y, como resultado, tienen dificultades para acceder a los servicios básicos.

Peters, que usa un iPad a diario y un iPhone con el que se siente menos cómoda, dice que se debería exigir a las empresas que ofrezcan alternativas en línea.

“¿Ha intentado ponerse en contacto con una compañía de energía o de seguros en persona recientemente?” ella pregunta. “Si por algún milagro logras comunicarte, te exigen alguna contraseña que casi seguro que no tienes, momento en el cual te ves obligado a rendirte”.

La viuda también se ha visto afectada por la retirada de los bancos de la calle principal. Las dos sucursales más cercanas a donde vive cerraron recientemente, lo que significa que tiene que conducir 30 millas para realizar algo más que el servicio bancario más básico en persona.

“Hace operaciones bancarias con Barclays durante más de 60 años, pero ahora descubro que ya no puedo usar los servicios por los que pago £ 20 cada mes porque no confío en la banca en línea y no lo haré”, dice.

Digital Poverty Alliance, un grupo de organizaciones benéficas formado para abordar exactamente este problema, estima que hay hasta 11 millones de personas en el Reino Unido que luchan por lidiar con las opciones solo tecnológicas que se han convertido en la nueva normalidad.

Sin embargo, aunque innumerables estudios han demostrado que las personas mayores son cada vez más marginadas o cobran mucho más por los mismos servicios, se está haciendo poco para ayudar en su situación, argumenta.

Una combinación de la pandemia de coronavirus, cuando se volvió aceptable que las empresas ya no respondieran sus teléfonos o incluso que abrieran, y mucho menos responder cartas, y que los bancos se vieran obligados a llevar a cabo verificaciones de autenticación fuerte de clientes (SCA, por sus siglas en inglés) para esos bancos o incluso comprar en línea, está excluyendo a las personas de un mundo en el que solían poder participar.

Un ejemplo obvio entre muchos es la decisión del año pasado del servicio de entrega a domicilio Milk & More de pasar a cuentas en línea únicamente, una medida que privó de sus derechos a muchos de los compradores más antiguos de la empresa que se encontraban entre su base de clientes principal.

Una anciana diestra usa un teclado de teléfono táctil para marcar un número de teléfono y hacer una llamada telefónica desde su casa.
No todo el mundo utiliza la tecnología de telefonía móvil más actualizada. Fotografía: Realimage/Alamy

Agregue el hecho de que los teléfonos inteligentes no se parecen a los teléfonos Nokia a los que muchas personas mayores se han acostumbrado, y es fácil ver por qué tantas personas se sienten abandonadas.

“Muchos de los mayores de 75 años se acostumbraron a hacer videollamadas con sus nietos durante la pandemia. Sin embargo, cuando se trata de hacer cosas más complicadas en línea, muchos de este grupo nos dicen que tienen dificultades por una variedad de razones”, dice Sally West, gerente de políticas de Age UK. “Algunas personas tienen dificultades para usar un teclado o pueden tener problemas de audición y dificultades con un teléfono móvil.

“La gente no solo se está perdiendo las compras en línea, muchos servicios importantes se están poniendo en línea sin pensar en aquellos que no usan o no tienen acceso a un teléfono o una computadora”.

“Por ejemplo, las autoridades locales están impulsando cada vez más servicios importantes como el beneficio de vivienda en línea”, agrega. “Sabemos que muchas personas mayores que califican a menudo no solicitan este beneficio. Hacer que sea más difícil para aquellos que no están en línea aplicar solo reduce su aceptación entre aquellos que más lo necesitan. Es una historia similar en todos los ámbitos”.

Una mujer mayor usa su computadora portátil en casa
La pandemia de Covid llevó a un mayor número de personas mayores a hacer videollamadas a sus familiares, pero se están moviendo más servicios en línea sin pensar en aquellos que no tienen acceso en línea. Fotografía: Alamy

Cuando Guardian Money pidió a los lectores que informaran sobre sus experiencias a principios de este año, los problemas para pagar las compras en línea frente a los nuevos controles de identificación antifraude estaban causando los mayores dolores de cabeza.

Según las normas de la SCA, los compradores en línea a menudo tienen que demostrar su identificación al realizar un pago. Es complicado porque deben ingresar una información que conocen (una contraseña o algo similar) más un código de acceso de un solo uso generado en casa con un lector de tarjetas o enviado al teléfono móvil del titular de la tarjeta o a través del teléfono móvil del banco. aplicación

Conseguir este código no solo ha sido un gran problema para los compradores mayores sin móvil; también ha sido para aquellos que viven en áreas con poca señal móvil, pero hay varias maneras de hacer que funcione mejor.

Si lo solicita, algunos bancos le enviarán el código como un mensaje grabado a un teléfono fijo. La desventaja de esto es que a menudo se habla demasiado rápido. Quizás la mejor opción, si tu banco te lo ofrece, sea recibir el código por correo electrónico.

El problema es que no todos los bancos ofrecen la opción de teléfono fijo o correo electrónico. Nationwide lo hace, pero Barclays no. Los clientes de este último que no tengan móvil (ni señal) tienen que utilizar la app o su lector de tarjetas para confirmar que son ellos los que realizan la compra.

Vale la pena señalar que no todas las transacciones de compra requieren autorización en el momento del pago, ya que muchas de estas comprobaciones se realizan en segundo plano, pero lo suficiente como para causar problemas. “Los clientes deben hablar con su banco o proveedor para analizar las opciones disponibles”, dice UK Finance, que tiene orientación para clientes vulnerables sobre su sitio web.

La falta de acceso a códigos de acceso de un solo uso ha sido un gran problema para las personas que realizan compras en línea en nombre de sus padres mayores, generalmente desde sus propios hogares y, en algunos casos, desde otro país.

Los bancos generalmente no enviarán códigos de acceso de un solo uso a móviles extranjeros, pero la opción de código enviado por correo electrónico funcionará siempre que la persona que realiza la compra pueda interceptarlo o reenviarlo. Si el proveedor de su tarjeta no le envía un correo electrónico, es mejor que cambie.

Hasta el momento, ningún grupo de consumidores ha nombrado el mejor banco para clientes mayores. Sin embargo, creemos que Nationwide es una buena opción, sobre todo porque mantiene abiertas las sucursales. La Cooperativa ha sido elogiada por los lectores en este sentido, si se comunica con su personal de llamadas. El año pasado esto era casi imposible, lo que obligó a Co-op a contratar más personal.

El grupo de consumidores ¿Cuál? dice que First Direct y Nationwide son los dos principales bancos para clientes discapacitados, lo que, si bien no es directamente relevante, es una buena indicación de los bancos dispuestos a hacer más para ayudar.

Otra opción es elegir un proveedor de tarjeta que le permita poner su tienda elegida en una lista aprobada. Esto significa que una vez que haya pasado por el proceso de verificación al usar, por ejemplo, el sitio web de Tesco o Sainsbury’s por primera vez, no le pedirá que verifique las tiendas posteriores una vez que haya agregado el sitio a su lista de beneficiarios de confianza.

American Express lo permite a través de su programa SafeKey. La nueva tarjeta John Lewis Partnership, muy criticada, también le permite configurar una lista de “minoristas de confianza”.

Un parquímetro con un cartel sobre cómo pagar por teléfono
A muchas personas les gustaría la opción de pagar el estacionamiento sin tener que usar un teléfono móvil. Fotografía: Simon Dack/Alamy

Jenny Ross, la editora de dinero del grupo de consumidores Which?, dice que millones de personas se están quedando atrás por la irrupción de los servicios digitales, una tendencia a la que no ayudó la ola de cierres bancarios recientes.

“Nuestra investigación indica un fuerte apoyo para las opciones bancarias en persona en todos los grupos de edad y que es menos probable que las personas mayores usen aplicaciones bancarias”, dice Ross. “La cantidad de sucursales en las calles principales se ha reducido en los últimos años, y con más cierres por venir, es importante que los consumidores que no administran sus finanzas en un teléfono inteligente no sean olvidados”.

Aplicaciones de estacionamiento temidas

Actualmente, no hay ningún lugar en el que la brecha digital se sienta con mayor intensidad que en los aparcamientos del país, según los activistas. A medida que más y más propietarios de estacionamientos, muchos en sitios vitales, incluidos hospitales, reemplazan los cajeros automáticos con letreros que exigen que los clientes paguen a través de su aplicación, las personas mayores que no usan teléfonos inteligentes han visto cómo sus mundos se reducen.

Las aplicaciones de estacionamiento como PayByPhone y RingGo pueden ser rápidas y convenientes si sabe lo que está haciendo, pero son una pesadilla para los no iniciados que solo quieren inyectar monedas en el parquímetro y marcharse. De hecho, la activista Esther Rantzen ha pedido a los ministros que impidan que las empresas de estacionamiento que obligan a los clientes a pagar solo mediante la aplicación puedan emitir multas.

En un nivel práctico, hay pocas cosas que los conductores puedan hacer aparte de encontrar alternativas para cobrar en efectivo, o planificar con anticipación y pedirle a un amigo o familiar que pague el cargo en su nombre. O, si puedes, utiliza un parking con sistema de reconocimiento de matrículas, que puede ser más sencillo.

Los sitios de estacionamiento privados pueden tener el derecho de cargar solo la aplicación en sus términos y condiciones, pero ¿resistiría esto un desafío de la Ley de Igualdad de alguien que físicamente no puede usar un teléfono inteligente? Probablemente no.

* Jean Peters no es su verdadero nombre.