Las Mac aún lideran la encuesta de ACSI a medida que las PC se vuelven móviles y el trabajo se vuelve remoto

Lo último Índice de satisfacción del cliente estadounidense Los datos parecen mostrar que la icónica Mac de Apple está perdiendo un poco de brillo en comparación con las PC de otros fabricantes, pero no estoy del todo convencido.

Tengo que mantener al cliente satisfecho

Verá, los datos muestran que Apple lidera por poco en la categoría de PC (82% frente a 79%). También muestra que algunos de los mayores competidores de fabricación de PC de Apple están ganando terreno. Quizás. Pero profundice un poco más en los resultados de la encuesta y encontrará que la mayor innovación en la industria en los últimos años (aparte del cambio a Apple Silicon) implica mejoras en los servicios al cliente, específicamente en los centros de llamadas.

La encuesta también confirma que las tabletas y las computadoras portátiles continúan reemplazando a las computadoras de escritorio. En 2021, el 24 % del grupo encuestado usó computadoras de escritorio en comparación con el 62 % en computadoras portátiles y el 14 % en tabletas; en 2022, los usuarios de computadoras de escritorio representaron el 20 % de los encuestados, los usuarios de computadoras portátiles el 64 % y el uso de tabletas alcanzó el 16 %.

Será interesante ver si las próximas Mac M2 y luego M3 ayudarán a Apple a sumar uno o dos puntos a su liderazgo de muchos años en satisfacción del consumidor en la encuesta ACSI.

¿Cómo mejoraron los fabricantes la satisfacción del consumidor? El criterio mejorado más importante que contribuyó al resultado fue la satisfacción del centro de atención telefónica antes mencionada. No procesadores, no software, sino comunicación mejorada con el cliente. Como criterio en el contexto de nuestro tiempo, eso tiene mucho sentido.

Acércate y tócame.

Durante la pandemia, las deficiencias en el manejo de llamadas de soporte técnico se convirtieron en grandes problemas para algunos fabricantes. Ante la falta de ayuda en persona, los fabricantes de PC tuvieron que obligarse a sí mismos a mejorar sus servicios de comunicación remota, y esto condujo inexorablemente a una mejor respuesta de los clientes en los centros de llamadas. Sabían que no tenían otra forma de establecer una conexión directa con sus consumidores.

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