Diia: Ucrania implementa un gobierno digital líder en el mundo en medio de una guerra. ¿Cuál es nuestra excusa?

Ucrania ha logrado implementar un conjunto asombrosamente completo de servicios gubernamentales digitales, con 70 servicios públicos clave disponibles, la mitad de la población adulta participando y el objetivo de digitalizar todos los servicios gubernamentales para 2024, a pesar de que el país está luchando por su propia existencia. en una guerra con Rusia.

Este notable logro fue presentado en una reunión especial de la Consejo de estrategia de CIOun grupo de los principales CIO y líderes de la industria de Canadá.

El Senador Colin Deacon inauguró este evento exclusivo presentando a Mstyslav Banik, Director de la Dirección de Desarrollo de Servicios Electrónicos del Ministerio de Transformación Digital de Ucrania. Banik apareció a través de un enlace de Zoom desde Ucrania. A La grabación de video de la presentación se puede encontrar en este enlace.

Según el Senador Deacon, uno de los primeros actos de Volodymyr Zelenskyy como presidente, inmediatamente después de las elecciones, fue establecer el Ministerio de Transformación Digital con el objetivo expreso de “construir el país más conveniente del mundo” y no solo digitalizar servicios, sino simplificarlos y reinventar cómo se entregaron.

Caso de estudio

Deacon ha publicado posteriormente un estudio de caso integral, que puede ser descargado a través de este enlace.

El intenso compromiso que Zelenskyy tiene con esta iniciativa se muestra en el nombre de la aplicación móvil que es el centro y símbolo de la prestación de servicios del gobierno. Se llama Diia, que en ucraniano significa “acción”. Es, apropiadamente, también un acrónimo que, traducido libremente, significa “conocer al estado”.

El compromiso personal de Zelenskyy proporcionó la “voluntad política” que ha impulsado el éxito de este proyecto incluso en medio de una guerra, según Banik.

Explicó que el gobierno de Ucrania, al igual que nuestro gobierno federal, tiene muchos ministerios que podrían ofrecer resistencia al cambio masivo que representó este proyecto. El equipo a cargo del diseño y la implementación estaba integrado en gran parte por profesionales de la tecnología que, y Banik se incluyó a sí mismo con una sonrisa tímida, “realmente no entendían de política”.

El mundo ha llegado a ver a Zelenskky como un estratega brillante en tiempos de guerra, pero según Banik, también es un maestro de la política gubernamental.

Zelenskky nombró a un director de Transformación Digital y se aseguró de que todos los ministerios tuvieran un puesto similar en lo que sería similar al nivel de viceministro en Canadá, un puesto gubernamental extremadamente poderoso. Eso envió un mensaje a los jefes de todos los departamentos gubernamentales.

También envió un mensaje claro al equipo encargado del diseño y la ejecución de que el trabajo del personal de transformación digital era “crear una victoria para el jefe del departamento de gobierno”.

Según Banik, el jefe de un departamento, una figura imponente física y políticamente, juró que “nunca habría un pasaporte digital”. Meses después, estaba en una conferencia de prensa haciendo una reverencia por los primeros pasos exitosos de su departamento hacia un pasaporte digital.

Este increíble equipo ha eliminado un obstáculo tras otro, utilizando todo, desde la persuasión hasta lo que podríamos ver como vergüenza en las redes sociales.

El equipo hizo los deberes. Identificaron las principales empresas que tendrían que adoptar firmas y documentos digitales para proporcionar una masa crítica. Cuando el director de uno de los grandes bancos declaró que su banco no apoyaría esto, señalaron que potencialmente miles, o incluso cientos de miles de clientes que estaban usando con éxito la aplicación Diia, tendrían que renunciar a la comodidad o mudarse a otra. banco.

Con la mitad de la población adulta de Ucrania a bordo, la capacidad de una empresa para resistir la adopción se redujo considerablemente.

Ucrania también aprobó una ley para ilegalizar la negativa a aceptar documentos digitales. Para cualquier empresa que aún se negara o resistiera, las redes sociales se usaron para avergonzarlos, con videos de clientes descontentos que se volvieron virales en Ucrania. El impacto en las redes sociales, según Balik, fue enorme.

El apoyo del público fue fundamental para el éxito de la implementación, pero fue bien ganado. El equipo no solo diseñó un portal y una aplicación, sino que rediseñó los servicios gubernamentales y los simplificó para hacerlos más convenientes. No solo digitalizaron el pasaporte, sino que buscaron “reinventar el concepto del pasaporte”. En otro ejemplo, Balik notó que un formulario que tenía 58 campos se redujo a uno con 10 campos. Incluso después de eso, continuaron impulsando para que el proceso no tuviera fricciones, con el objetivo de reducir aún más la entrada.

Incluso antes de que se iniciara el desarrollo de la aplicación, tenían consultas y comunicaciones sustanciales con todas las partes interesadas. Esa comunicación no terminó cuando se crearon el portal y la aplicación. Hay un gran componente de capacitación basado en video que ofrece apoyo para cualquier persona que intente aprender a usar cualquiera de los servicios de gobierno digital. También prevé la evaluación de los aprendices, y la capacitación es tan exitosa que los posibles empleadores quieren que los resultados de las pruebas demuestren que los candidatos son competentes en términos de servicios digitales.

Para fomentar el uso, la aplicación Diia también permitió la transmisión en vivo de canales de televisión, incluido el gran concurso de Eurovisión que contó con un grupo de música ucraniano.

Si bien esto puede parecer extraño en términos de diseño, no solo fue popular, sino que fue profético. Con los rusos atacando sitios de medios, el gobierno tenía una comunicación bidireccional popular con la población. El gobierno no solo podría transmitir su mensaje, sino que también podría consultar con los ciudadanos. Obtienen, según Banik, entre uno y dos millones de respuestas a encuestas u otras solicitudes de opinión y consulta ciudadana.

La seguridad y la privacidad son las mayores barreras percibidas para la identificación digital y el gobierno digital. La aplicación y el portal están diseñados para ganarse a los usuarios al brindar una mejor protección que los documentos físicos.

Al no confiar ni en la nube ni en el dispositivo, la firma digital se divide en dos, una mitad en el almacenamiento en la nube del gobierno y la otra mitad en el dispositivo del ciudadano. Cuando se confirma la identidad, se reúne la firma.

Incluso cuando se solicitan documentos, no se almacenan en la aplicación. La información relevante se solicita del registro del gobierno y se proporcionan pruebas según sea necesario. Pero ya sea una firma o códigos, ya sean códigos QR, códigos de barras o claves numéricas para servicios financieros, están diseñados para que se actualicen cada tres minutos, lo que hace que sea casi imposible que alguien los copie mediante una foto u otra duplicación. .

La popularidad de la aplicación y los servicios generados cumplen con lo que deberían hacer las firmas digitales: brindar mejores niveles de privacidad y seguridad. Hoy en día, la aplicación se puede usar para iniciar sesión o acceder a servicios en lugar de los proveedores de inicio de sesión tradicionales: Facebook, Google u otros servicios. Esto asegura que el conocimiento de a qué está accediendo un ciudadano permanece entre el departamento de gobierno y el ciudadano. No tiene que involucrar a un tercero que pueda monetizar esa información o almacenarla de manera insegura.

Lecciones aprendidas

¿Qué podemos aprender en Canadá de Ucrania? Esperemos que ya estemos aprendiendo y que haya señales de que los gobiernos de todos los sectores están adoptando un nuevo enfoque para las iniciativas de gobierno electrónico. Estamos avanzando, pero ¿nos hemos movido lo suficientemente audaz y rápido?

La idea de que tu necesidad de simplificar el proceso antes de crear un portal en línea o una aplicación es fundamental. Todos estaríamos bien atendidos si nuestro objetivo no fuera solo poner un servicio en línea, sino convertirlo en “el servicio más conveniente”. Al igual que Ucrania, debemos pensar en reinventar cosas que damos por sentadas para hacerlas más efectivas.

Tener el voluntad política a vencer la resistencia al cambio, incluso por parte de los más poderosos, es algo que podemos aprender. Los gobiernos tradicionalmente han encontrado muchas razones por las que no pueden simplificar un proceso. Lo que COVID nos enseñó fue que las cosas que “no podíamos hacer”, se podían hacer si tuviéramos la voluntad de hacerlo.

La seguridad no puede ser una excusa para la inacción. Necesitamos exigir soluciones creativas para mejorar la seguridad sin perder la comodidad.

Hazlo fácil y hazlo entretenido. Tener las finales de Eurovisión en el portal del gobierno fue entretenimiento, pero ayudó a construir una gran base de usuarios que no solo estaban comprometidos, sino que eran fanáticos.

no tengas miedo de utilizar un gran número de participantes y poderes legislativos para garantizar que las empresas y las partes interesadas acepten la aplicación y los estándares para que se brinde más valor y comodidad a los ciudadanos.

Una oportunidad para compartir y liderar

El experimento del gobierno digital ucraniano ha tenido tanto éxito que incluso Estonia, el pionero mundial en términos de gobierno digital, ha buscado adoptar el modelo ucraniano para sus servicios digitales.

Ucrania ha estado más que dispuesta a compartir su información, e incluso su código fuente, con gobiernos y organismos normativos como el Consejo Estratégico del CIO. Al ofrecer compartir sus experiencias, Ucrania está haciendo una contribución a sus ciudadanos y a los ciudadanos de países de todo el mundo. Nos ofrecen su experiencia e incluso su diseño, si solo estamos dispuestos y somos capaces de aceptar un regalo de este tipo de esta nación sitiada que ha demostrado que se puede hacer un gobierno digital incluso en tiempos de guerra.

Pero compartir solo es efectivo si tenemos marcos y estándares comunes que nos permitan compartir nuestras innovaciones. Con estándares, podemos innovar con el conocimiento de que lo que desarrollamos puede ser ampliamente compartido y utilizado. El desarrollo de estándares es un lugar donde Canadá realmente puede promover nuestro propio gobierno digital.

El Consejo Estratégico de CIO es un vehículo estratégico para este tipo de liderazgo. No es sólo un foro nacional de debate, sino desarrolla estándares utilizado en Canadá y en todo el mundo. También persigue un papel estratégico complementario al convertirse en un organismo acreditado responsable de emitir marcas de certificación para organizaciones líderes que cumplan con los estándares nacionales reconocidos para la gobernanza digital. Si podemos aprovechar grupos como este y continuar reuniendo a todos los jugadores para encontrar puntos en común, también podemos hacer una contribución a nuestros ciudadanos y al escenario mundial.