Gartner revela cuatro tendencias clave en tecnología de servicio al cliente

Basado en encuesta de líderes de servicio y soporte al cliente (CSS) en todo el mundo, Gartner ha compartido cuatro tendencias clave, utilizando cinco tecnologías, para observar en el servicio al cliente.

Gartner revela cuatro tendencias clave en tecnología de servicio al cliente
Fuente: Gartner

Cuatro tendencias clave en tecnología de servicio al cliente

Tendencia número uno: las tecnologías que permiten a los representantes aportan más valor a las organizaciones de servicios

Si bien las tecnologías más nuevas, como la inteligencia artificial (AI) y la realidad virtual (VR), son cada vez más populares dentro del espacio de servicio al cliente, Gartner dice que las tecnologías centradas en los empleados, como la gestión de la fuerza laboral, la gestión de casos, el agente de escritorio consolidado, las herramientas de colaboración interna y Actualmente, las comunicaciones unificadas brindan el mayor valor a la función de servicio al cliente.

Estos tipos de tecnologías se centran en el rendimiento, la supervisión y el desarrollo para respaldar dflexibilidad diaria o intradiaria, nNuevas necesidades operativas para gestionar el nuevo mundo laboral, y nuevas demandas y expectativas de los clientes.

Tendencia número dos: el futuro está en comprender las preferencias y comportamientos de los clientes digitales

La encuesta de Gartner reveló que en los próximos dos años, se espera que los canales de autoservicio digital, como los portales de cuentas en línea y las aplicaciones móviles, así como el análisis predictivo de clientes, se conviertan en capacidades valiosas para las organizaciones de servicios.

Los canales de autoservicio digital pueden ayudar a las organizaciones de servicios a ahorrar dinero y, según Gartner, los líderes de CSS deben invertir en análisis para poder comprender y predecir los comportamientos de los clientes en estos canales para mejorar la experiencia del cliente.

Tendencia número tres: los líderes de CSS esperan la mayoría de las ganancias de los datos y el análisis

En los próximos años, el enfoque no solo estará en analizar los datos de los clientes mediante análisis digitales, análisis de sentimientos y aprendizaje automático, sino también en tomar esos datos para tomar decisiones informadas utilizando los conocimientos procesables, según los líderes de CSS.

Un ejemplo de esto serían los asistentes de clientes virtuales (VCA)/chatbots y herramientas de asistencia de interacción que pueden hacer uso de los conocimientos proporcionados por el análisis de voz y texto para comprender mejor el lenguaje del cliente y la intención detrás de las consultas. Estos conocimientos permiten a los VCA leer entre líneas y recomendar el mejor curso de acción para los clientes.

Tendencia número cuatro: inversiones sustanciales en el horizonte en el despliegue de IA y chatbots

La tendencia número cuatro revela que los líderes de CSS invertirán en VCA/chatbots e inteligencia artificial en los próximos años, según la Encuesta de hoja de ruta tecnológica de Gartner.

En la actualidad, solo una de cada cuatro organizaciones de servicios está implementando por completo estas tecnologías, pero el 37,5 % de los líderes de CSS planea implementar chatbots para 2023, y el 36,3 % de ellos está haciendo lo mismo con las capacidades de IA.

Además, los líderes de CSS también están ejecutando pilotos para tecnología como análisis de voz, análisis predictivo y mensajería basada en dispositivos móviles.