La implementación de IA conversacional puede reducir el costo laboral de los agentes en $ 80 mil millones: Gartner

La inteligencia artificial (IA) conversacional en los centros de contacto (lugares donde las organizaciones gestionan las interacciones con los clientes) reducirá en 2026 los costes laborales de los agentes en 80.000 millones de dólares, según Gartner.

Se prevé que el gasto mundial en soluciones de inteligencia artificial conversacional en los centros de contacto alcance los 1990 millones de dólares en 2022, dijo la firma de investigación y consultoría. “Gartner estima que actualmente hay aproximadamente 17 millones de agentes de centros de contacto en todo el mundo”, dijo Daniel O’Connell, vicepresidente analista de Gartner. “Muchas organizaciones enfrentan el desafío de la escasez de personal de agentes y la necesidad de reducir los gastos laborales, que pueden representar hasta el 95 por ciento de los costos del centro de contacto. La IA conversacional hace que los agentes sean más eficientes y efectivos, al mismo tiempo que mejora la experiencia del cliente”.

Gartner proyecta que una de cada 10 interacciones de los agentes estará automatizada para 2026, un aumento del 1,6 % estimado de interacciones que están automatizadas mediante IA en la actualidad. La IA conversacional puede automatizar toda o parte de la interacción con el cliente de un centro de contacto a través de canales de voz y digitales.

“Si bien la automatización de una interacción completa, también conocida como contención o desvío de llamadas, corresponde a ahorros de costos significativos, también hay valor en la contención parcial, como automatizar la identificación del nombre de un cliente, el número de póliza y el motivo de la llamada. Capturar esta información usando IA podría reducir hasta un tercio del tiempo de interacción que normalmente sería respaldado por un agente humano”, dijo O’Connell.

Si bien los beneficios de la IA conversacional son convincentes, la tecnología aún está madurando. Un panorama de proveedores fragmentado y la complejidad de las implementaciones darán como resultado una adopción medida durante los próximos dos años.

“Implementar IA conversacional requiere recursos profesionales costosos en áreas como análisis de datos, gráficos de conocimiento y comprensión del lenguaje natural”, dijo O’Connell. “Una vez construidas, las capacidades de IA conversacional deben ser respaldadas, actualizadas y mantenidas continuamente, lo que genera costos adicionales”.

Gartner estima que los precios de integración oscilan entre $1000 y $1500 por agente de IA conversacional, aunque algunas organizaciones citan costos de hasta $2000 por agente. Por lo tanto, la adopción temprana de la IA conversacional estará dirigida principalmente por organizaciones con 2500 o más agentes con presupuesto para los recursos técnicos necesarios.

La implementación de IA conversacional puede reducir el costo laboral de los agentes en $ 80 mil millones: Gartner Querido lector,

Business Standard siempre se ha esforzado por brindar información y comentarios actualizados sobre los desarrollos que son de su interés y tienen implicaciones políticas y económicas más amplias para el país y el mundo. Su aliento y comentarios constantes sobre cómo mejorar nuestra oferta solo han fortalecido nuestra determinación y compromiso con estos ideales. Incluso durante estos tiempos difíciles derivados del Covid-19, seguimos comprometidos a mantenerlo informado y actualizado con noticias creíbles, puntos de vista autorizados y comentarios incisivos sobre temas de actualidad de relevancia.
Nosotros, sin embargo, tenemos una petición.

A medida que luchamos contra el impacto económico de la pandemia, necesitamos aún más su apoyo para poder seguir ofreciéndoles más contenido de calidad. Nuestro modelo de suscripción ha visto una respuesta alentadora de muchos de ustedes, que se han suscrito a nuestro contenido en línea. Más suscripciones a nuestro contenido en línea solo pueden ayudarnos a lograr los objetivos de ofrecerle contenido aún mejor y más relevante. Creemos en el periodismo libre, justo y creíble. Su apoyo a través de más suscripciones puede ayudarnos a practicar el periodismo con el que estamos comprometidos.

Apoyar el periodismo de calidad y suscríbase a Business Standard.

editor digital