Los clientes mayores prefieren las llamadas telefónicas a los chatbots

Los consumidores mayores de 65 años no sienten que las marcas sepan cómo atenderlos, a pesar de que en algunos casos dependen de la tecnología digital, según Twilio.

La plataforma de participación del cliente descubrió que el 76% de las personas mayores de 65 años dependen de las compras en línea, pero solo el 12% siente que las marcas entienden lo que quieren cuando se comunican con ellos.

Aunque Twilio sugirió que las personas en esta categoría de edad son “inteligente digitalmente” en muchos casos, no confían en los métodos de comunicación como los chatbots o la mensajería dentro de la aplicación, lo que los lleva a perder la confianza en las empresas.

Sam Richardson, principal consultor visionario de Twilio, dijo que hay un momento y un lugar para ciertos tipos de comunicación.

“La interacción con el cliente debe ser inclusiva para ser efectiva, y las buenas llamadas telefónicas a la antigua no deben quedarse en el camino en un esfuerzo por modernizarse”, dijo. “De hecho, todos los grupos de edad los encuentran útiles para conversar sobre problemas más complejos.

“Si bien el chat y los SMS en la aplicación son útiles para entregar actualizaciones y podrían adaptarse perfectamente a más audiencias nativas digitales, las empresas también deben pensar en lo que las personas con necesidades de accesibilidad requieren de ellos”.

Esta no es la primera vez que la generación anterior se siente rezagada por los servicios digitales. Durante el confinamiento por el covid-19 de 2020, un estudio de Civica descubrió que, si bien muchas personas mayores de 70 años usan teléfonos inteligentes o computadoras portátiles, los líderes del sector público no se dirigían a este grupo de edad al realizar servicios en línea.

A medida que el uso de la tecnología se disparó durante la pandemia, quedó claro que la tecnología debe desarrollarse teniendo en cuenta a todos los grupos de edad, ya sea a través de la educación, haciendo que la tecnología sea fácil de usar y acceder, o usando diseños accesibles para garantizar que las cosas sean fáciles de leer y comprender.

Alrededor del 85 % de las personas mayores de 65 años quieren hablar con alguien por teléfono, una opción que las empresas están eliminando gradualmente, y solo el 16 % dice que está dispuesto a usar chatbots y aplicaciones para comunicarse con las empresas, y el 85 % diciendo que preferirían hablar con alguien por teléfono.

Sin embargo, Twilio también descubrió que las personas mayores de 65 años son en realidad más propensas a hacer sus compras en línea que las personas de entre 18 y 24 años. Solo el 6 % de los compradores mayores de 65 años dijeron que nunca hacen sus compras en línea, en comparación con el 30 % % de los que tienen entre 18 y 24 años.

Twilio también descubrió que la confianza y la lealtad del consumidor se ven afectadas por el hecho de que las empresas no satisfacen las preferencias de los clientes en diferentes categorías de edad. Si bien los consumidores más jóvenes se sienten comprendidos por las marcas, es menos probable que interactúen con ellas, mientras que poco más de la mitad de los mayores de 65 años leen y retienen el marketing digital que les envían las marcas.

La mitad de los mayores de 65 años no está seguro de cómo las marcas acceden a sus datos de contacto, y el 20 % piensa que las marcas solo se preocupan por ganar dinero. Esto está afectando la forma en que perciben las marcas, ya que solo el 10 % cree que es el público objetivo de los mensajes de la marca y solo el 32 % se siente valorado por las marcas.

Incluso antes de la pandemia, sectores como el comercio minorista se han desplazado rápidamente hacia lo digital en lugar de lo físico, y los hábitos de compra de la Generación Z han obligado a muchos minoristas a cambiar sus estrategias de marketing en línea. Con solo el 44% de las personas mayores de 65 años que afirman entender por qué interactuarían con una marca digitalmente, y el 88% que dice que las marcas en línea los dejan sintiéndose “excluidos”, muestra el contraste en cómo los diferentes grupos de edad quieren interactuar con los minoristas y servicios.