Cuando los clientes dicen que les robaron su dinero en Zelle, los bancos a menudo se niegan a pagar

Argelys Oriach se dirigía a su casa después de un viaje de compras una noche de marzo cuando lo asaltaron a punta de pistola. El ladrón exigió su iPhone y contraseña. El Sr. Oriach les dio la vuelta y huyó.

A la mañana siguiente, el Sr. Oriach, que vive en Brooklyn, dijo que descubrió que el ladrón había extraído $8294 de sus cuentas bancarias en Capital One, utilizando varias aplicaciones de transferencia de dinero, incluida Zelle. Se puso en contacto con Capital One, esperando que el banco le reembolsara el dinero robado, como exige la ley federal. El banco reembolsó solo $ 250 y dijo que no encontró evidencia de que el resto del dinero fuera robado. El Sr. Oriach estaba atónito.

“Presenté un informe policial, identifiqué al sospechoso en una comisaría e incluso testifiqué ante un gran jurado”, dijo. “Pero nada de eso parece haber ayudado en mi caso”.

Después de que The New York Times le preguntó a Capital One sobre el caso del Sr. Oriach, los representantes del banco dijeron que habían determinado que hubo fraude y que le pagarían. “Nos comunicamos con el cliente para disculparnos por cualquier estrés adicional que este asunto haya causado”, dijo Capital One en un comunicado enviado por correo electrónico.

En los últimos años, las aplicaciones de pago como Zelle, Venmo y Cash App se han convertido en la forma preferida de millones de clientes para transferir dinero de una persona a otra. El año pasado, la gente envió $490 mil millones en Zelle, la aplicación de pagos más popular del país, y $230 mil millones a través de Venmo, su rival más cercano.

Pero las mismas razones que han atraído a los clientes a estas aplicaciones (son gratuitas, rápidas y convenientes) las han convertido en objetivos fáciles para estafadores y ladrones. Si bien los bancos argumentan que no deberían tener que reembolsar a los clientes que, sin darse cuenta, otorgaron permiso a un estafador para usar sus cuentas, a menudo también se han mostrado reacios a reembolsar a clientes como el Sr. Oriach, cuyo dinero fue robado. Eso podría ser una posible violación de la ley.

Bajo una regla federal de 1978 llamada Regulación E, los bancos están obligados a indemnizar a los clientes si su dinero es robado de una cuenta de consumidor a través de un pago electrónico iniciado por otra persona, como en el caso del Sr. Oriach.

Dado que Reg E se escribió mucho antes de que existieran las aplicaciones de pago, la Oficina de Protección Financiera del Consumidor el año pasado emitió directrices diciendo que la ley cubría todos los pagos en línea de persona a persona. La oficina aclaró que todas las transferencias de dinero en línea no autorizadas, es decir, cualquier pago iniciado por alguien que no sea el cliente y realizado sin el permiso del cliente, era responsabilidad del banco.

“Cuando un consumidor notifica a una institución financiera que se robó dinero de la cuenta del consumidor, la institución tiene la responsabilidad de demostrar que la transferencia de fondos fuera de la cuenta del consumidor fue autorizada por el consumidor”, dijo Raúl Cisneros, un vocero. para la oficina.

Pero a pesar de la guía actualizada, los bancos en muchos casos se niegan a reembolsar a los clientes que afirman, a menudo con documentación de respaldo, que les robaron dinero de sus cuentas. Los bancos rara vez brindan explicaciones claras de sus decisiones, lo que deja a los clientes víctimas con pocos recursos.

Las pautas actualizadas de la oficina del consumidor “causaron mucha angustia y confusión a los bancos”, dijo Peter Tapling, consultor de pagos. «La Regulación E nunca fue pensada para productos de movimiento de dinero instantáneo».

A principios de febrero, dijo Chuck Ruoff, un ladrón transfirió su número de teléfono móvil a otro dispositivo a través de una técnica de ataque llamada «intercambio de SIM». Luego, el ladrón usó el número del Sr. Ruoff para ingresar a sus cuentas en Bank of America y extraer $3,450 a través de Zelle. El Sr. Ruoff denunció el robo tan pronto como lo descubrió, pero su reclamo fue denegado. El banco dijo que la transacción no parecía estar no autorizada.

El Sr. Ruoff envió documentación adicional al banco, incluido un informe policial y una carta de Verizon que describía lo sucedido, y solicitó que se reconsiderara el caso. Le dijeron que esperara 45 días para recibir una respuesta. Cuando pasó ese plazo, le dijeron que siguiera esperando. El Sr. Ruoff pasó horas al teléfono, llamando cada pocos días para obtener una actualización de su reclamo.

“Dije repetidamente: ‘Nunca he usado Zelle. Nunca autoricé esto’”, dijo el Sr. Ruoff, quien ha sido cliente de Bank of America durante 34 años. “Le dije a la señora con la que hablé una vez, ¿crees que iría al departamento de policía y presentaría un informe falso? Eso es un crimen.

Después de que The Times se comunicó con Bank of America, le devolvió el dinero a Ruoff. El banco ya estaba reconsiderando su decisión y pagó el reclamo luego de tomar en cuenta información adicional provista por Ruoff, dijo Bill Halldin, un vocero del banco.

Zelle, la aplicación de pagos más popular, es propiedad y está operada por Early Warning Services, una empresa con sede en Scottsdale, Arizona. Early Warning es propiedad de siete bancos: Bank of America, Capital One, JPMorgan Chase, PNC, Truist, US Bank y Wells Fargo. Pero cada uno de los 1600 bancos y cooperativas de crédito que ofrecen Zelle a sus clientes utiliza su propia configuración y políticas de seguridad.

Ni los bancos ni Early Warning divulgan públicamente ningún dato sobre fraude, por lo que es difícil saber qué tan frecuentes son las estafas y los robos en Zelle. Incidentes como los descritos por Oriach y Ruoff son «raros» y constituyen una pequeña parte de la actividad en la plataforma, dijo Meghan Fintland, vocera de Early Warning.

En una encuesta de casi 1400 personas a cuyas cuentas se accedió sin su consentimiento el año pasado, una cuarta parte dijo que Zelle u otros servicios de pago de persona a persona se usaron para realizar transferencias de dinero no autorizadas, según un informe de Shirley Inscoe, asesora de Aite. -Novarica Group, consultora de servicios financieros. Eso fue superado solo por transacciones fraudulentas con tarjetas de crédito.

Bob Sullivan, periodista y defensor del consumidor desde hace mucho tiempo, comparado desde la ola actual de estafas y robos, y la renuencia de los bancos a absorber las pérdidas generadas por ellos, hasta los primeros días de la banca en línea, cuando el phishing y otros trucos para obtener las credenciales de inicio de sesión y las contraseñas de los clientes eran una epidemia y los bancos negaban rutinariamente las reclamaciones de los clientes. . tomó un orden de la Reserva Federal en 2005 para dejar claro a los bancos que se esperaba que cubrieran tales casos.

El robo absoluto es solo un aspecto del problema mucho mayor del fraude en Zelle y otras aplicaciones de pago. En marzo, The Times informó que los estafadores y otros estafadores a menudo engañan a las personas para que realicen pagos ellos mismos, como haciéndose pasar por empleados bancarios o vendiendo productos fraudulentos. En esos casos, los bancos generalmente se niegan a realizar reembolsos, argumentando que dado que los propios clientes iniciaron la transferencia, no es «no autorizada» según la definición de la ley.

Algunos legisladores están comenzando a tomar nota.

Cuando el Comité de Servicios Financieros de la Cámara de Representantes le preguntó sobre el aumento de las estafas de pagos en línea tras el informe de The Times, Rohit Chopra, director de la oficina del consumidor, dijo que ocupaba un lugar destacado en el radar de la oficina. “El fraude se está acumulando y es un problema importante”, dijo Chopra.

El representante Stephen F. Lynch, demócrata de Massachusetts, expresó su preocupación en esa audiencia sobre las protecciones al consumidor para las transferencias de Zelle. “Hay una responsabilidad en principio por parte de los bancos”, dijo Lynch.

La senadora Elizabeth Warren, demócrata de Massachusetts, criticó recientemente a los grandes bancos propietarios de Zelle. “Los informes de fraude generalizado que daña a los consumidores en Zelle son profundamente preocupantes, especialmente porque su empresa matriz y los grandes bancos que la poseen no asumen la responsabilidad”, dijo la Sra. Warren, quien forma parte del Comité Bancario del Senado.

En abril, envió un carta mordaz a Servicios de alerta temprana con otro demócrata, el senador Bob Menéndez de Nueva Jersey, criticando a la empresa y a sus propietarios por crear una situación “confusa e injusta” para las víctimas.

Los clientes han presentado demandas por separado en busca del estatus de demanda colectiva contra Bank of America, Capital One y Wells Fargo, alegando que los prestamistas no hicieron lo suficiente para proteger a los consumidores del fraude que ocurrió en Zelle. Wells Fargo y Capital One se negaron a comentar. Bank of America dijo que no estaba de acuerdo con las acusaciones.

Cambiar las pautas regulatorias tiene el potencial de cambiar el resultado para las víctimas de robo. En mayo de 2020, Martin Bronson, un jubilado de 80 años de Florham Park, Nueva Jersey, recibió una llamada de un hombre que afirmaba ser un agente de atención al cliente de Amazon. Bronson le dio al hombre acceso a su computadora con TeamView, una aplicación de control remoto. Luego, la persona que llamó ingresó a su cuenta de Bank of America y usó Zelle para transferir $ 3,316.

El Sr. Bronson envió al banco su informe policial. Su reclamo fue denegado.

Después de que la oficina del consumidor emitió pautas que aclaraban que Reg E cubría todas las transferencias no autorizadas de persona a persona, y después de que The Times llamara al Bank of America el mes pasado sobre el caso del Sr. Bronson, recibió buenas noticias. El banco le devolvió el dinero.

“Decidimos el reclamo basándonos en los hechos y las pautas actuales de la Regulación E, como lo haríamos con cualquier solicitud de un cliente”, dijo Halldin, el vocero de Bank of America.

En enero, Carla Lisio, terapeuta en White Plains, NY, descubrió que faltaban $4,750 en su cuenta corriente en Chase. Dijo que notificó al banco y descubrió que el dinero había sido enviado a través de Zelle a una cuenta de Gmail que no reconoció. La Sra. Lisio insiste en que ella no hizo la transferencia.

El banco ha rechazado repetidamente sus solicitudes de reembolso, diciendo que no encontró evidencia de fraude. “El dispositivo utilizado es consistente con su historial, no se agregaron nuevos dispositivos y no hubo intentos de inicio de sesión no válidos”, le escribió el banco en marzo.

La Sra. Lisio dijo que estaba sorprendida de que su historial impecable de 25 años como cliente de Chase pareciera no contar para nada. “Me están llamando mentirosa y me están llamando criminal, porque lo que están diciendo es que estoy tratando de robar $4,750 del banco”, dijo. “Realmente solo quiero decirles que no puedo explicar lo que pasó. Todo lo que puedo decirte es que yo no hice esto. Y todo lo que puedes decirme es que no me crees.

Cuando The Times contactó a Chase, mantuvo su decisión.

Jack Begg investigación aportada.