Es seguro decir que nos sentimos aliviados de poner la mayoría de las cosas de COVID en nuestros espejos retrovisores cuando podemos. Celebramos cuando las ferias volvieron a ser ferias, cuando los vendedores de algodón de azúcar y las ruedas de la fortuna reemplazaron los hospitales improvisados y los sitios de prueba. E incluso aquellos que no suelen ser fanáticos de las ferias comerciales pueden agradecer su próxima oportunidad de viajar por trabajo.
Si bien estamos ansiosos por dejar atrás muchas cosas, también aprendimos cosas durante la pandemia que queremos llevar adelante. Por ejemplo:
- ¿Qué cambios positivos provocó la pandemia?
- ¿Cómo podrían dar forma a nuestro mundo laboral posterior al virus?
- ¿Qué tenemos que abordar todavía?
Nos sentamos con los clientes de Cisco (¡virtualmente, por supuesto!) para averiguarlo mientras celebramos el nuevo año. Esto es lo que tenían que decir.
Departamento de Tecnología de la ciudad y el condado de San Francisco
Los primeros días de la pandemia trajeron desafíos masivos para los equipos de TI de ciudades y condados de todo el mundo. San Francisco no fue la excepción. Al igual que sus pares en todo el mundo, el equipo de la CIO Linda Gerull convirtió los centros de convenciones en centros de gestión de emergencias (¡con la tecnología de los centros de contacto de Webex!). Expandieron los servicios inalámbricos para conectar a los niños cuando las escuelas cierran sus puertas. Pasaron de ser un puñado de teletrabajadores a decenas de miles.
En medio de los desafíos, hubo algunos aspectos positivos. Por ejemplo, habían comenzado una importante actualización de la red en 2019. Como parte de su cambio a las redes definidas por software (SDN), colocaron un firewall de próxima generación de Cisco, Firepower, justo afuera de un centro de datos clave. Poco sabían que este cambio les permitiría soportar la avalancha de sesiones de VPN que sus teletrabajadores de la era COVID trajeron a la red.
“Cuando llegó la pandemia, nuestro paso a SDN resultó clave. Fue un gran problema porque nunca antes lo habíamos probado, nunca habíamos tenido este tipo de demanda en la infraestructura de la ciudad”, dijo Gerull. “Aunque solo habíamos completado parcialmente el proyecto, nuestra red de Cisco nos permitió ser muy ágiles y flexibles”.
Además, el equipo pudo acelerar un proyecto clave y obtener un ahorro anual de $6 millones meses antes de lo previsto. Quitaron la tecnología heredada y la estandarizaron en la telefonía de Cisco más rápido de lo planeado porque las personas que trabajaban de forma remota significaban que no tenían que esperar a que la red estuviera lista en cada sitio. “Cisco Expressway permitió a los trabajadores usar softphones sin siquiera tener una VPN, por lo que sacamos departamentos completos del sistema heredado antes de lo previsto. Esto ahorró una cantidad significativa”, dijo Gerull.
La pandemia también empujó al equipo a pensar fuera de la caja cuando se trataba de algunos hábitos de trabajo arraigados, y es posible que nunca regresen. Por ejemplo, cuando los bloqueos les impidieron usar la pizarra en la oficina para esbozar cambios en la red, cambiaron a la función de pizarra en su herramienta de colaboración y descubrieron que les gustaba aún más. Y cuando el trabajo remoto significó que ya no podían saber quién estaba cerca con un escaneo del pasillo y la sala de descanso, nuevamente recurrieron a su herramienta de colaboración y comenzaron un espacio para compartir actualizaciones como «fuera a almorzar» o «pasear al perro» o » trabajando en el sitio”; resulta que es una forma mucho más sencilla de realizar un seguimiento de quién está haciendo qué. Y un despliegue de chat en toda la ciudad (5000 nuevos usuarios de Cisco Jabber se conectaron en poco tiempo) significa que conectarse con cualquier persona en cualquiera de los 52 departamentos ahora es más fácil que nunca.
Ver al público a través de ojos híbridos
Algunos cambios forzados por la pandemia fueron para los residentes. Estos, también, probablemente tendrán un impacto en el futuro. Las reuniones de la comisión, donde los residentes pueden expresar su opinión sobre temas que van desde presupuestos hasta ética y vigilancia, normalmente se llevan a cabo en persona, pero se volvieron virtuales durante COVID. Si bien es poco probable que tales reuniones sean completamente remotas en el mundo posterior a COVID, el experimento abrió los ojos sobre cómo un entorno híbrido puede servir al público.
“Algunos miembros de la comunidad no son muy expertos en tecnología; puede ser sorprendente escuchar sobre San Francisco, pero es cierto en todas partes”, dijo Gerull. Señaló que las reuniones 100 % virtuales podrían dejar fuera a los residentes sin acceso a tecnología o suficiente alfabetización digital, pero Gerull también reconoció la mayor transparencia y accesibilidad de celebrar reuniones remotas. Esto es especialmente cierto con las características de presentación y transcripción automática de idiomas disponibles en Webex. “Mayor acceso significa más transparencia, y más transparencia es mejor para todos nosotros. Tal vez haya una solución híbrida en el futuro”.
El futuro del trabajo híbrido
¿Cuál será su mayor desafío para avanzar en un mundo de trabajo híbrido?
“Uno de nuestros mayores desafíos es la percepción”, dice Gerull. “Si bien muchas empresas del sector privado han adoptado fácilmente el trabajo híbrido, tenemos los ojos de los contribuyentes sobre nosotros. Algunos piensan que las personas que trabajan desde casa no son tan productivas”. Señaló que las métricas internas revelaron que la productividad había aumentado y está segura de que su trabajo y proyectos en curso ayudarán a cambiar la perspectiva de los residentes sobre la eficacia del trabajo híbrido para el gobierno público.
A medida que San Francisco se recupera, el Departamento de Tecnología de la Ciudad está acelerando el desarrollo de la red definida por software y el despliegue de VoIP antes mencionados. Este último ya está generando medio millón de dólares en ahorros de costos, y el primero está brindando rápidamente redes más confiables y ciberseguras a los servicios y aplicaciones de la ciudad, lo que es especialmente importante en un mundo mucho más familiarizado con los costos y riesgos de las ciberamenazas.
Estas mejoras allanan el camino hacia la expansión de los centros de llamadas web para ahora servir y ayudar al público de varios departamentos. Este trabajo ha sido respaldado por la flexibilidad de los centros de contacto de Webex, que proporcionaron la grabación de llamadas y el ancho de banda para usar simultáneamente teléfonos fijos, celulares y de software heredados. Incluso mientras San Francisco itera sobre el trabajo híbrido, ¡las herramientas obtenidas están aquí para quedarse!
Más información sobre las soluciones de trabajo híbrido de Cisco aquí.
