Cómo Knix está llevando la estrategia digital a las tiendas físicas

Decir que han sido 10 años interesantes para la directora ejecutiva de Knix, Joanna Griffiths, es quedarse corto.

En 2013, Joanna Griffiths, que en ese momento tenía 29 años, lanzó una idea que se le ocurrió mientras cursaba su maestría en administración de empresas: ropa interior a prueba de fugas para mujeres. Buscó una plataforma de crowdfunding para hacer despegar su negocio. Hoy en día, su empresa vale 100 millones de dólares y es conocida por revolucionar no solo la forma en que las mujeres ven la ropa interior, sino también cómo se ven a sí mismas.

“Fue una idea loca y escandalosa”, dice Griffiths sobre la creación de ropa interior a prueba de fugas. “Quería hacer un producto que necesitara un grupo grande de personas, que afectara una parte íntima de sus vidas. Afectó su autoestima y cómo pensaban de sí mismos. En muchos casos, estas mujeres no querrían salir de casa ni tener intimidad con sus parejas. Sabía que algo tenía que cambiar”.

Si bien los productos Knix siempre se han vendido a través de su tienda en línea, para enero de 2022, la compañía habrá lanzado tiendas minoristas físicas en seis mercados de América del Norte: en Toronto, Vancouver, Ottawa, Santa Mónica, San Francisco y San Diego. .

La introducción de tiendas minoristas tradicionales es un gran problema para Knix, aunque no es la primera vez que los productos de la compañía están disponibles en la tienda. Su campaña de crowdfunding de 2013 fue tan exitosa que resultó en un acuerdo mayorista con uno de los principales grandes almacenes de Canadá.

Griffiths dice que no vio ese importante mensaje de autoaceptación cuando vendía sus productos a través de otros minoristas y, por lo tanto, como nunca ignoraba su instinto, Griffiths decidió retirarse completamente del negocio mayorista en 2016 y concentrarse únicamente en construir la empresa en línea y desarrollar una marca que se convierta en sinónimo de empoderamiento, inclusión, innovación y amor propio de las mujeres.

Su corazonada valió la pena.

“Durante tres años, crecimos un 3.800 por ciento”, explicó. “Dirigir una empresa es realmente difícil cuando las cosas van mal, pero es igual de desafiante cuando las cosas van bien y tienes que navegar todo el éxito”.

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Directora ejecutiva de Knix, Joanna Griffiths

Desarrollo de una estrategia digital omnicanal

Ahora, se está aventurando en la venta minorista en tiendas con un claro enfoque en lo que quiere lograr. En la parte superior de su lista está crear una experiencia perfecta para las mujeres, no solo por la forma en que compran tanto en línea como en persona, sino también, una vez más, asegurándose de que sus clientes se sientan lo mejor posible.

Las tiendas serán una extensión de la comunidad inclusiva que Knix ha creado en línea con tanto cuidado: un lugar cálido y acogedor donde probarse prendas íntimas es una experiencia cómoda y donde ninguna pregunta es demasiado incómoda. Pero tener una experiencia de compra unificada es igual de importante, explicó.

“Ya sea que tenga una tienda o 1500 tiendas, los clientes esperan que sea una experiencia omnicanal perfecta. Quieren comprar en línea, recoger en la tienda o tener devoluciones fáciles en la tienda o quieren comprar en las tiendas y enviar a casa”.

Según la encuesta global de ejecutivos de 2020 realizada por Mckinsey & Company, la pandemia ha acelerado la experiencia del comercio digital en tres años en América del Norte. Como resultado, los consumidores ahora son compradores en línea sofisticados y experimentados. Los encuestados tienen tres veces más probabilidades ahora que antes de la crisis de decir que la mayoría de sus interacciones con los clientes son de naturaleza digital, informó el estudio.

“El consumidor de hoy tiene conocimientos digitales y espera que su experiencia de compra sea fluida con todas las herramientas y beneficios del comercio electrónico al alcance de su mano en cada paso de su ruta de transacción”, dice Jason Test, vicepresidente de productos digitales y en la tienda de PayPal. comercio. “Quieren información sobre el producto antes de poner un pie en la tienda, quieren pagarlo con un toque de su teléfono cuando están en la tienda y luego quieren poder comprar un color diferente en línea cuando vengan. casa.»

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Una imagen de una campaña publicitaria de Knix

Test dice que la estrategia digital detrás de Knix, tanto en línea como en la tienda, contribuirá en gran medida a configurar esta nueva fase del negocio para el éxito.

Griffiths ha tenido cuidado con el desarrollo de la estrategia digital de su negocio y su posicionamiento para el crecimiento desde el momento en que decidió convertir la marca Knix en una tienda en línea. Lo primero que hizo fue invertir en socios que la ayudarían a construir y escalar el negocio. “Encontré un increíble centro de cumplimiento y me asocié con un (proveedor de sitio web) para no tener que convertirme en una empresa de tecnología”, dice.

Al mismo tiempo, implementó PayPal para procesar los pagos, un movimiento que, según ella, ayudó a generar confianza en la marca Knix, ya que sus clientes estaban familiarizados con la capacidad de PayPal para proporcionar transacciones seguras. “Nos asociamos con los mejores para que podamos concentrarnos en lo que hacemos mejor”, dice ella.

Otro consejo que siempre transmite es la importancia de tener un proceso de pago que sea «lo más fluido posible», ya que es una parte fundamental del embudo de ventas en línea y la experiencia en la tienda. “El comercio electrónico tiene que ver con eliminar las fricciones para comprar, por lo que optimizar ese paso final es extremadamente importante”, dice. “Es una decisión comercial inteligente. Esto es particularmente cierto cuando una empresa vende en línea donde hay un mercado global en juego”.

«Fue un paso realmente importante para nosotros al principio cuando comenzamos a vender en varios países, trabajamos con PayPal en segundo plano para que eso sucediera», dice ella. «Puede parecer algo pequeño, pero cuando la venta se realiza en dólares estadounidenses, se le paga en dólares estadounidenses y se ingresa en nuestra cuenta como dólares estadounidenses, esas pequeñas ganancias realmente se suman con el tiempo».

Pero la planificación de una estrategia digital que impulsará un negocio tanto en línea como en la tienda no se trata solo de las necesidades de hoy, sino de predecir las innovaciones del mañana. El 2021 Tendencias y gastos encuesta, encargada por PayPal Canadá, preguntó a los consumidores qué esperaban de su experiencia minorista en cinco años. Alrededor del 29 por ciento de los encuestados dijo que esperaba ver entregas con drones, el 25 por ciento dijo que esperaba reconocimiento facial para el pago y el 17 por ciento dijo que esperaba probadores de realidad virtual. Lo más revelador fue que uno de cada cuatro encuestados dijo que no esperaba usar efectivo en absoluto en los próximos cinco años y tres de cada cinco dijeron que esperaban que las transacciones sin efectivo fueran parte de la experiencia de compra típica.

“Todo esto apunta a la creciente importancia de la economía digital, no solo en línea sino también en nuestra existencia física”, dice Test. “Esto solo se convertirá en una parte más importante de nuestras vidas y las empresas deben estar preparadas. Prepararse para el futuro con innovación es lo que ha llevado al propio poder de permanencia de Knix durante los últimos ocho años. Desde el comienzo de su negocio, Griffiths siempre ha sido capaz de girar y mirar hacia adelante en lugar de concentrarse en lo que sucedió en el pasado”.

“Salir del negocio mayorista y concentrarnos en línea fue aterrador y aterrador, pero fue la mejor decisión que tomamos”, dice Griffiths. “Aprendimos la importancia de invertir en la marca y construir comunidad para que de toda la competencia, los clientes te elijan a ti”.

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