Esto es lo que los lectores nos dijeron sobre las pesadillas del servicio al cliente

La pandemia no ha sido fácil para los consumidores ni para los trabajadores de servicios. Si bien los consumidores se han enfrentado a un aumento de precios, escasez y largas demoras para recibir bienes y servicios, los trabajadores han tenido que lidiar con clientes enojados y reemplazar a compañeros de trabajo enfermos, todo mientras arriesgaban su propia salud.

A mediados de diciembre, The New York Times pidió a los lectores que nos contaran su experiencia como clientes y empleados en la industria de servicios durante la pandemia. Muchos lectores dijeron que, si bien la calidad del servicio que experimentaron podría haber disminuido, habían desarrollado más empatía por las personas con exceso de trabajo al otro lado de la caja registradora o la línea telefónica.

Las personas que trabajan en la industria de servicios expresaron su frustración porque a menudo se encontraban en la difícil posición de hacer cumplir las reglas de enmascaramiento con los clientes que no cumplían, ya sea en una tienda de comestibles o en la cabina de un avión. Para muchos, soportar el abuso verbal se ha convertido en un aspecto más del trabajo.

Y aunque algunos clientes expresaron admiración por los empleados del Servicio Postal de los EE. UU. Y los trabajadores minoristas, se sintieron enfurecidos por los obstáculos tecnológicos que algunas empresas pusieron para comunicarse con un representante de servicio al cliente. Dijeron que se encontraron en un bizarro e interminable galimatías con una máquina. Una lectora dijo que tuvo problemas para que se cancelara el plan de teléfono celular de un familiar fallecido, incluso después de presentar un certificado de defunción en una tienda.

Estas son algunas de las respuestas que recibimos de personas de ambos lados del intercambio de clientes y trabajadores de servicio. Las respuestas se han editado ligeramente para mayor claridad y algunas personas prefieren dar solo su nombre de pila.

“Siento que mis propios estándares como cliente han cambiado. Sabiendo que la mayoría de las personas en estos trabajos reciben salarios bajos y pueden ser nuevos en el trabajo, soy más amable, más paciente y he reducido mis expectativas en cuanto a un servicio rápido y competente «.

– Alex Taft, Salt Lake City

“En general, creo que la mayoría de los clientes son más tolerantes, especialmente cuando ven malos comportamientos de otros clientes. No culpe al servicio de atención al cliente por algo que no pueden controlar «.

– John P. Custy, Jr., Boston

“Creo que el servicio ha disminuido porque las empresas no pueden encontrar empleados que deleiten a los clientes. Pero doy consejos más importantes sabiendo que la persona que me atiende está estresada o está trabajando más duro «.

– Keith Little, Mount Holly, Nueva Jersey

“Los clientes son los mismos que antes de la pandemia: titulares, ensimismados, engreídos, egoístas. La diferencia que ha traído la pandemia es la excusa de utilizar la pandemia para justificar su propio mal comportamiento. Interacciones sin máscara, indiferencia hacia el ser humano que está dispuesto a ayudarlos con sus peticiones mundanas. He estado en ambos lados del mostrador con esto y ciertamente va en ambos sentidos «.

— Kevin Colocho, New York, N.Y.

“No estoy seguro de poder hacer mi trabajo con el nivel de críticas que los trabajadores postales han soportado durante los últimos dos años. El Servicio Postal es un gran servicio estadounidense; me alegro de que esté aquí y de apoyarlo «.

– Andrea Wise, Saratoga Springs, Nueva York

“A veces, si tienes mucha suerte, encuentras a alguien que realmente esté dispuesto a seguir contigo para resolver tu problema en lugar de simplemente marcar las casillas de los requisitos de su trabajo. Los empleados minoristas de Apple son sin duda los mejores. El personal minorista de Barnes & Noble también es bueno «.

– Jan Liverance, Boulder, Colorado

“He podido reducir la escala de la mayoría de los clientes antes de que hayan llegado al punto de pedir hablar con un gerente. Creo que las opciones de recuperación de mi empresa son muy sólidas para hacer eso posible, pero a menudo se puede decir que las personas que vienen en caliente se mantendrán calientes hasta que obtengan lo que quieren. A menudo, eso, lamentablemente, significa recurrir a insultos personales «.

– Greg C., Chicago

“Los clientes de los supermercados, los únicos lugares a los que he ido, excepto los lugares para almorzar al aire libre, son muy diferentes. Violentos, como si estuvieran en una reunión de la junta escolar si se les dice que se enmascaren o se vayan, en algunos casos. Todos en la fila, espaciados o no, están nerviosos. Siempre me gustan las damas y les hago saber lo apreciado que es su genialidad «.

– Hilary Abramson, Sacramento

«Francamente, si podemos pasar del contestador automático a un ser humano real, nos consideramos afortunados».

– William P. Mako, Bethesda, Md.