Un memo del jefe sobre la inflación de las disculpas

DMESA PARA OREJAS, Hemos hablado de muchos de los riesgos que nos amenazan el próximo año: la pandemia, los problemas de la cadena de suministro y la retención del personal. Pero quiero plantear una preocupación más personal: la posibilidad de que tenga que disculparme públicamente. Dondequiera que miré durante los últimos 12 meses, los ejecutivos se arrastraban. La idea de prometer trabajar para convertirme en una mejor persona me enferma físicamente.

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Déjame ser claro. No estoy en contra de las disculpas cuando están justificadas. El mal comportamiento debe ser sacado a la luz e investigado, sin importar cuán dañinas sean las consecuencias. Pero hay razones por las que las tormentas de fuego se han vuelto más comunes. La tecnología registra cada una de nuestras acciones. Los empleados se han convertido en activistas. Es más difícil evitar la controversia en China.

Empiece por la tecnología. Casi todo lo que hacemos ahora como líderes deja un rastro digital que puede volver a perseguirnos. La reciente decisión de Vishal Garg de despedir a 900 miembros del personal de Better.com por Zoom fue una decisión terrible, y no solo para ellos. Los mensajes privados pueden volverse públicos. Chris Kempczinski, el jefe de McDonald’s, se disculpó en noviembre después de que una solicitud de libertad de información revelara el contenido de mensajes de texto irreflexivos que le había enviado al alcalde de Chicago sobre dos tiroteos en la ciudad. (Ni siquiera mencionemos la correspondencia personal de su predecesor).

La indignación está en todas partes. El jefe de Sweetgreen, una cadena de ensaladas, sufrió una reacción violenta a principios de año cuando escribió que las hospitalizaciones causadas por el covid-19 plantearon preguntas sobre los niveles de obesidad en Estados Unidos. Terminó disculpándose por su insensibilidad —o, como a algunas personas les gusta llamarlo, por el uso de datos— y describió el episodio como una oportunidad para «aprender hacia adelante». Puaj.

El personal se está comportando de manera diferente. Según una encuesta de 7.000 empleados realizada por Edelman, una empresa de relaciones públicas, los trabajadores ahora aparentemente piensan que son más importantes que los clientes para el éxito a largo plazo de sus organizaciones. Como si eso no fuera lo suficientemente malo, seis de cada diez empleados dicen que eligen dónde trabajar en función de sus creencias. La línea entre compañía y cruzada se ha difuminado.

Si los trabajadores ven algo que no les gusta, es más probable que se lo informen al mundo. Piense en el año pasado. Un grupo de empleados de Netflix organizó una huelga muy pública en el otoño por un especial de Dave Chapelle que consideraron transfóbico. (Esto se manejó bastante bien, por cierto: Ted Sarandos, el co- CEO, se disculpó por no «liderar con la humanidad», pero no se echó atrás en la libertad artística).

Tim Cook lamentó el hecho de que Apple, una vez conocida por el secreto, se ha vuelto más silenciosa en un memorando que se filtró rápidamente. Los banqueros de Goldman Sachs, un grupo de personas diseñadas para probar los límites de la empatía humana, hicieron circular una presentación de PowerPoint quejándose de sus cargas de trabajo. Un gerente de producto que denunciaba irregularidades causó un gran daño a la reputación de Meta, la empresa matriz de Facebook.

Como muchas empresas, estamos analizando cómo podemos ajustar el flujo de información internamente: los empleados pueden tener que pedir permiso para iniciar nuevos canales de Slack, por ejemplo. Pero hay un límite en cuanto a lo lejos que podemos llegar. En abril, Basecamp, una empresa de software, prohibió la discusión de temas sociales y políticos en sus plataformas corporativas. “No somos una empresa de impacto social”, escribió uno de los fundadores. «Nuestro impacto se limita a lo que hacemos y cómo lo hacemos». Un tercio de los empleados de la empresa terminaron renunciando, lo que provocó otra disculpa.

China es un área problemática, especialmente para las multinacionales estadounidenses que intentan navegar por aguas geopolíticas agitadas. A fines de diciembre, Intel desató el alboroto en las redes sociales en China por enviar una carta a los proveedores diciéndoles que no usen componentes de Xinjiang en sus semiconductores. La firma se disculpó y dejó en claro que estaba tratando de cumplir con nosotros leyes en lugar de actuar por su propia cuenta.

En noviembre, Jamie Dimon lamentó haber bromeado sobre el hecho de que JPMorgan Chase duraría más que el Partido Comunista Chino. Una de las dos disculpas del jefe del banco por este error no forzado incluía la frase: «Nunca está bien bromear o denigrar a un grupo de personas, ya sea un país, su liderazgo o cualquier parte de una sociedad y cultura». No hay ningún especial de comedia de Netflix para él.

Entonces, para que el año nuevo sea lo más libre de disculpas posible, recuerde lo siguiente. Nada de lo que decimos o hacemos es privado. Abraza la suavidad. No critique a China, pero actúe como si viviera allí. Y por el amor de Dios, no filtre este memo.

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Este artículo apareció en la sección Negocios de la edición impresa con el título «Disculpa por inflación».