Los fantasmas del pasado, presente y futuro del Contact Center: Parte 1
En la parte 1 de esta serie de 3 partes, exploramos uno de los mayores desafíos que enfrenta cualquier centro de contacto, que resulta ser un desafío al que se enfrentan todas las empresas: la dotación de personal para satisfacer la demanda. Para muchas empresas, es aún más difícil durante las vacaciones.
Un aumento en el tráfico durante la temporada navideña junto con una pandemia en curso podría hacer que la tarea parezca imposible. ¡Bah, tontería!
En una economía en recesión, el enfoque suele ser hacer más con menos. En una economía fuerte, la gestión de la demanda se satisface con un personal en expansión. Si bien la economía puede parecer estar funcionando a toda máquina, también hay una innegable escasez de mano de obra con la que lidiar. Encontrar más empleados para responder a las consultas de los clientes no es una opción realista; en cambio, los centros de contacto pueden hacer frente a estas realidades conflictivas adoptando una mentalidad de economía recesiva (hacer más con menos) al mismo tiempo que se enfrentan a las demandas que puede generar una economía sólida.
Asegurarse de que su centro de contacto esté preparado
¿Cómo pueden los minoristas “entrar en números negros” (también conocido como, cómo el Black Friday, el día después del Día de Acción de Gracias, y el día minorista más grande del año, obtuvo su nombre) al hacer “más con menos”? La respuesta simple parecería estar adoptando y mejorando la automatización. Si no podemos encontrar más empleados para atender las consultas de los clientes, deberíamos invertir en robots para que hagan el trabajo por ellos, ¿verdad?
Ahí radica el desafío: nadie disfruta necesariamente del uso de la automatización en lo que respecta al servicio al cliente. El objetivo al pedir ayuda no era hablar con un robot; era hablar con un experto. La automatización se percibe como un obstáculo a superar, no como un asistente para obtener la ayuda que estamos buscando. Normalmente, la automatización se centra en ofrecer interacciones transaccionales; sin embargo, los centros de llamadas actuales brindan un tipo de servicio diferente. ¿Cómo puede su centro de contacto equilibrar la automatización con los deseos de los clientes modernos? Como Ebenezer Scrooge en el clásico de Charles Dickens, Un villancico, los centros de contacto están siendo visitados esta temporada navideña por los fantasmas del pasado, presente y futuro, lo que les brinda la información que necesitan para avanzar hacia un mañana mejor.
El fantasma del pasado de los Contact Centers: automatización y autoservicio
Esto no quiere decir que los clientes no quieran tener poder en sus decisiones de compra. A veces, el autoservicio tiene más sentido. Cuando el consumidor típico reserva boletos de avión, por ejemplo, puede preferir hacerlo en una aplicación. Hablar con un representante para completar esta tarea llevaría MÁS tiempo y generaría frustración. Los clientes quieren hacer clic y terminar. Te quieren ahí cuando te quieren ahí, pero te quieren ahí su condiciones.
Haciendo más con menos
Al diseñar una estrategia comercial e invertir en tecnología, los centros de contacto actuales deben operar desde la perspectiva del cliente, no desde la propia. Este cambio de perspectiva es crucial. En el pasado, la automatización se basaba en las metas y los objetivos del centro de contacto. “Hacer más con menos” se centró en la desviación de llamadas, en última instancia para evitar poner más personal en la nómina, el costo operativo más caro de un centro de contacto. Ahora, “hacer más con menos” se invierte; no tenemos la capacidad de agregar personal fácilmente, pero estamos luchando con una ola de demanda. Si una empresa quiere hacer más con menos, invertir en automatización tiene sentido, ¿verdad? No se olvide del cambio de perspectiva: si invierte, ¿su base de clientes utilizará esta tecnología? ¿O sus usuarios están tan condicionados que seguirán saltando?
La reputación lo es todo
Lograr que los clientes utilicen la automatización es, en esencia, un problema de marca. Aprendiendo nuestras lecciones del pasado, ahora tenemos que descubrir cómo hacer que nuestras bases de clientes realmente usar automatización y darse cuenta de que esto está diseñado para satisfacer sus necesidades. Lo primero que hay que entender es que incluso cuando la automatización se vuelve tan inteligente que puede manejar problemas complicados de los clientes, la experiencia del usuario sigue siendo dolorosamente ineficaz (“Te escuché decir esto, ¿es eso lo que querías decir?”).
Cuando un cliente llama a su centro de contacto, es porque tiene un problema que es complicado o importante y quiere hablar con un experto. Cuando un robot saluda a sus clientes y los pone en la cola lo más rápido posible, corre el riesgo de confundir o frustrar a las personas que llaman con necesidades complejas. Han seguido las indicaciones, se han puesto en la cola y luego ¿qué? Si la automatización no puede satisfacer sus necesidades, ha perdido su tiempo (y probablemente su paciencia).
¿Qué sucede si ponemos en juego ese cambio de perspectiva? Cuando reemplazamos la ingeniería técnica por la ingeniería social, podemos darles a las personas que llaman lo que pidieron. Esto podría parecer como saludarlos con una confirmación de que su lugar en la cola es seguro y luego preguntarles si les gustaría usar su solución automatizada mientras esperan en la cola. Al eliminar el riesgo para el tiempo de la persona que llama, la adopción del autoservicio probablemente se disparará y el centro de llamadas cumplirá su objetivo de hacer más con menos.
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