Cómo este CIO del consejo municipal salvó vidas, creó equipos diversos durante COVID

Paul Fleming, director estratégico de recursos en Blackburn con Darwen Borough Council, encabezó el CIO UK 100 de 2021 después de un año increíble en el que lideró la respuesta digital del consejo a la pandemia de COVID-19, fue pionero en un sistema de rastreo de contactos que se convirtió en un modelo para el Reino Unido e impulsó avances significativos en la cultura del equipo, la diversidad y la modernización tecnológica.

Fleming, quien ingresó por primera vez al CIO UK 100 nada menos, habló en la ceremonia del CIO 100 sobre trabajar con organismos locales y nacionales a través de la pandemia, apoyar a los empleados y ciudadanos a través de canales digitales, transformar la entrega de TI y desarrollar diversidad y nuevos conjuntos de habilidades en equipos de tecnología.

Ganador del CIO 100: Grandes elogios de un juez

Para el juez del CIO 100, Kevin Gibbs, la solicitud de Fleming ilustró el impacto que los líderes locales podrían tener a través de la pandemia, particularmente en lo que respecta al apoyo a los residentes, la mejora de la prestación de servicios y la mejora de la prestación de atención médica.

“El horror del gobierno local es que no existe un rol de CIO de tecnología pura; es un rol de CIO, al que se agregan muchas cosas ”, dijo Gibbs, director ejecutivo del Bracknell Forest Council, quien elogió el modelo de rastreo de contactos de Fleming, las asociaciones tecnológicas y los esfuerzos en estrategia digital, cultura y D&I (diversidad e inclusión).

“Me siento aquí verde de envidia, habiendo dicho a mi director ejecutivo: ‘Esto es lo que deberíamos haber estado haciendo’. Me quito el sombrero ante él “.

Hacer frente a una crisis humanitaria

Fleming se ha enfrentado a una variedad de desafíos complejos en los últimos 20 meses, desde poner en marcha la infraestructura de TI hasta apoyar a colegas remotos, ofrecer servicios digitales a los ciudadanos confinados en sus hogares y responder a una crisis de salud sin precedentes, ya que Blackburn se convirtió en un punto de acceso nacional para el aumento de COVID. transmisiones.

En la primera ola de bloqueos gubernamentales del Reino Unido, Fleming dice que la atención se centró en “mantener las cosas a flote”. Sin embargo, rápidamente pasó a responder a una crisis humanitaria.

“Sabíamos que iba a haber esta restricción en la vida pública”, dice Fleming. “Nos dimos cuenta, conociendo la vulnerabilidad de partes de nuestra comunidad, que teníamos que intervenir, de una manera muy diferente a lo que habíamos hecho antes”.

Los equipos de Fleming introdujeron unos 30 formularios digitales (versiones en línea de documentos en papel utilizados para registrar información) durante las primeras oleadas de la pandemia. Se pusieron en marcha el primer día de cierre para que los ciudadanos pudieran solicitar de forma remota la entrega de medicamentos, alimentos y suministros, obtener acceso a servicios de amistad, solicitar subvenciones comerciales, comidas escolares o reservar la prueba Lateral Flow Covid.

Construidos sobre una plataforma SaaS low-code, desarrollada en conjunto con el proveedor de TI del sector público Abavus y que ofrece una interfaz de usuario frontal para que los residentes puedan acceder a dichos servicios en línea, los formularios han evolucionado desde entonces para admitir nuevos registros de residuos, reciclaje y otros servicios del ayuntamiento. . Blackburn con Darwen Council se encuentra actualmente en las etapas finales del desarrollo de servicios en línea de residuos a través de microservicios desarrollados internamente en Microsoft Azure, que está integrado con la plataforma de código bajo.

Fleming, quien agrega que el ayuntamiento ha trabajado con Netcall para el soporte del centro de contacto, dice que se enviaron aproximadamente 150,000 formularios en el año financiero 2020-2021, con más de 54,000 residentes registrados en el sistema en un distrito con 60,000 hogares. Aproximadamente 20.000 presentaciones de formularios fueron para ayuda de residentes y apoyo de subvenciones a empresas del sector privado.

Un enfoque de código bajo para el rastreo de contactos

El proyecto de prueba y rastreo es posiblemente la joya de la corona de Fleming.

Blackburn fue el primer ayuntamiento en lanzar un modelo mejorado de rastreo de contactos en agosto de 2020, habiendo trabajado inicialmente en estrecha colaboración con el Ayuntamiento de Leicester. En ese momento, los funcionarios del consejo creían que el sistema nacional de rastreo de contactos del Reino Unido (a través de NHS Test and Trace) era no rastreando suficientes casos, o lo suficientemente rápido, por lo que Blackburn desarrolló el suyo propio en un esfuerzo por ponerse en contacto con la población local. Las entidades del gobierno local y central han colaborado posteriormente para asignar, gestionar y rastrear el número creciente de casos C; normalmente, si el sistema nacional no puede ponerse en contacto con un residente local después de dos días, sus datos se transmitirán al servicio local para ayudar a encontrar contactos adicionales.

Blackburn con Darwen Council trabajó con Public Health England y el Departamento de Salud y Atención Social, así como con agencias públicas locales y terceros, para desarrollar un producto mínimo viable (MVP) de la plataforma de rastreo de contactos en dos semanas, que incluía planeando los procesos y flujos de trabajo de la plataforma.

La plataforma recibió rápidamente elogios por su efectividad y alcance, y Fleming dijo que el modelo de rastreo de contactos locales alcanzó aproximadamente entre un 20% y un 30% más de personas que el modelo de rastreo de contactos del gobierno central.

Blackburn pronto se convirtió en el modelo nacional, con Fleming trabajando con funcionarios del gobierno local para dar charlas y presentaciones nacionales a otros consejos. Él cree que la iniciativa ha salvado vidas y dinero de los contribuyentes, y dice que su éxito se debe a equipos multidisciplinarios.

“Tenía recursos ágiles, tenía gente trabajando en datos, gente trabajando en tecnología, administradores de cambio, analistas”, dice. “Trajimos esos [people] junto con la gente de salud pública, en lugar de ser especialistas en salud pública que lo dirijan solos “.

También hubo un claro impacto humano.

“La única historia humana que realmente nos impactó fue que nos comunicamos con una dama, ella no hablaba inglés, vivía con una hija, era madre soltera. Y temía por ella y por la vida de su hija.

“Pudimos comunicarnos y hablar con ella en su primer idioma, ofrecerle el apoyo y marcar la diferencia en su vida. Para mí, es el impacto humano lo que siempre triunfa sobre todo lo que hacemos desde un lugar digital o de proceso “.

Capacitar al personal para mejorar la agilidad y la diversidad

Entre los otros logros notables de Fleming se encuentran la finalización de una estrategia digital centrada en pasar a la informática móvil a través de Microsoft 365, la introducción de una nueva plataforma de datos para proporcionar inteligencia COVID a la junta y la migración de los sistemas de correo electrónico, finanzas, recursos humanos y nómina a la nube para mejorar la resiliencia, el mantenimiento y la agilidad.

Pero quizás lo más urgente de todo fue el desarrollo de sus propios equipos para mantenerse al día con la creciente demanda de ciudadanos y empleados por igual.

Fleming reestructuró su equipo digital en un devops modelo y enfoque de diseño de servicio ágil, en un intento por aumentar la autonomía, ofrecer liderazgo distribuido e impulsar mejoras en la prestación de servicios.

Durante el verano de 2019, el consejo se sometió a una capacitación en servicios digitales gubernamentales (GDS) en formas ágiles de trabajo, incluido el desarrollo rápido de soluciones, múltiples–desarrollo disciplinario e investigación de usuarios, y Fleming dice que desde entonces el consejo ha utilizado este aprendizaje para hacer frente a la pandemia. La familiaridad con los principios ágiles creció hasta el punto en que desde entonces se ha brindado capacitación interna en diseño ágil a casi 200 empleados, en equipos digitales y en el consejo en general.

“Esto dio como resultado que muchas personas con nuevas habilidades rediseñaran procesos y servicios”, señaló Fleming.

El director de recursos también se ha centrado en el desarrollo de aprendices de analistas de negocio y devops, y ahora está viendo que los conjuntos de habilidades tecnológicas se combinan también con los departamentos de líneas de negocio más tradicionales; por ejemplo, el departamento de finanzas del consejo está buscando activamente miembros del personal subalternos para aprender sobre codificación e inteligencia empresarial.

La diversidad también ha sido una prioridad, con el equipo de gestión digital de Fleming ahora compuesto por un 60% de mujeres y aumentando la diversidad dentro de las filas. Fleming, quien recientemente colaboró ​​con RR.HH. para diversificar los paneles disciplinarios y de reclutamiento, dice que los líderes deben sentirse cómodos teniendo conversaciones incómodas.

“Lo que descubrí es que cuando tienes las conversaciones correctas y estás defendiendo los valores correctos cuando se trata de personas, los demás realmente lo respetan y te lo agradecen”, dijo.

El nuevo rol apunta a la innovación, la migración a la nube

Fleming, quien también es el SRO (propietario responsable principal) del programa pionero de descarga digital de Lancashire y South Cumbria que brinda comunicaciones digitalizadas entre los sistemas hospitalarios y de atención social, tiene un año ajetreado por delante.

En un nuevo rol que supervisa un equipo más amplio, incluidos los departamentos de finanzas, legal, beneficios, auditoría, desempeño y contratación, y ahora con más de 350 empleados bajo su tutela, se centra en desarrollar habilidades, apoyar a los residentes, continuar el viaje de migración a la nube del consejo y impulsando la innovación tecnológica.

Fleming ya ha puesto a prueba un esquema para mejorar el acceso a la atención y la salud digitales, ayudando a las personas a obtener acceso en línea a médicos generales, y ahora lidera un programa de innovación en 15 Consejos de Lancashire, con la marca ‘The Lancashire Lab’, que está trabajando en 17 innovaciones diferentes. proyectos actualmente. El programa está financiado por el Departamento de Salud y Atención Social como parte de su Covid plan piloto de autoaislamiento.

Uno de ellos es un proyecto (de Internet de las cosas) que está rastreando el autoaislamiento, viendo cómo los residentes permanecen bien en su hogar para asegurarse de que su condición física no se deteriore, y monitoreando la ventilación y la calidad del aire. Fleming espera que ese programa crezca a 30 proyectos el próximo año.

“Siempre está muy ocupado y tenemos muchas cosas”, dijo Fleming. “Nunca hay un día aburrido en el gobierno local y siempre es un gran desafío”.