Tools of Engagement – CMO Talks con Celia Fleischaker

La participación del cliente se vio afectada en los primeros días de Covid-19, ya que las actitudes y comportamientos cambiantes se combinaron con cambios sin precedentes en el volumen de interacciones con los clientes. A medida que las ventas se trasladaron a los canales digitales y las expectativas de los consumidores aumentaron, las organizaciones obtuvieron una nueva apreciación de la importancia de la tecnología.

“El espacio de participación del cliente ha cambiado mucho”, dijo Celia Fleischaker, directora de marketing de Verint, un proveedor global de software de participación del cliente. «Con el cambio a lo digital, las empresas están tratando de descubrir no solo cómo pueden establecer una relación con sus clientes, sino también cómo pueden mantenerse en contacto e interactuar con ellos».

Fleischaker, ejecutivo de marketing con más de 25 años de experiencia en organizaciones de tecnología de empresa a empresa, se unió al CMO de ITWC Fawn Annan para una entrega de octubre de 2021 de Charlas de CMO, una serie de podcasts diseñada para mostrar estrategias para obtener una ventaja competitiva a través de la intersección del marketing y la tecnología. Su discusión se centró en la combinación del rol de CMO y la tecnología en el contexto de nuevas y poderosas herramientas de participación del cliente.

Se trata de conectar

Desde la perspectiva de Fleischaker como CMO de una empresa que ayuda a las organizaciones a girar para encontrar nuevas complejidades en la dinámica de los clientes y el lugar de trabajo, existe una razón fundamental por la que Verint es considerada una de las mejores empresas de interacción con el cliente. «Se trata de conexiones», dijo.

Celia Fleischaker
Celia Fleischaker, directora de marketing de Verint

«Se trata de conectarse con sus clientes cuando quieren conectarse, dónde quieren conectarse y cómo quieren conectarse».

Fleischaker también atribuye el éxito de Verint a la amplitud de la plataforma en la nube de la compañía, su tecnología de inteligencia artificial y la capacidad de usar datos para crear empatía para que las personas realmente comprendan de dónde provienen sus clientes y puedan anticipar sus necesidades. “Como CMO, tenemos una gran cantidad de datos sobre los clientes, incluida la forma en que interactúan con nuestros sitios web y lo que miran”, dijo. «Verint puede extraer información de esas interacciones en un único centro y plataforma de datos, y luego usar esos datos para impulsar una mejor experiencia y construir una mejor relación».

Cerrar la brecha de capacidad de participación

Después de discutir la brecha actual de capacidad de participación, la incapacidad de muchas empresas para cumplir con el crecimiento impulsado digitalmente con una inversión equitativa en recursos, Fleischaker citó dos ejemplos de empresas que aprovecharon las herramientas de Verint para cerrar esta brecha. Un punto de venta minorista conocido utilizó análisis de comportamiento digital y soluciones de gestión experimentadas para obtener una comprensión rápida de las tendencias del mercado, mientras que una importante empresa de tarjetas de crédito pudo acortar el tiempo de incorporación para los trabajadores de interacción con el cliente de seis semanas a dos.

En respuesta a una pregunta de Annan sobre por qué los CMO deberían adoptar la unión del marketing y la tecnología, Fleischaker confesó que se pregunta por qué cualquier CMO no daría la bienvenida a la tecnología. “Es una parte tan crucial de lo que hacemos en marketing”, dijo, “y es muy bueno para el marketing porque le permite medir su impacto, ver cómo se está desempeñando e impulsar esa búsqueda interminable de más presupuesto y recursos «.

No todas las IA son iguales

Sobre el tema de la inteligencia artificial, que es fundamental para la plataforma en la nube de Verint, Fleischaker enfatizó la importancia de aprovechar al máximo una inversión en IA. «Es una herramienta asombrosa y hay muchas formas de usarla», dijo, «pero no todas las IA son iguales». En su opinión, es un área en la que puede tener un impacto y mostrar resultados con bastante rapidez; los objetivos, según ella, se logran más fácilmente con una herramienta de diseño de inteligencia artificial de Verint que ayuda a las organizaciones a enfocar sus esfuerzos.

El podcast concluyó con consejos para los CMO, que incluyen tener una cultura en la que sea seguro fallar, equilibrar el tiempo necesario para ejecutar e impulsar el negocio y colaborar con el resto de la organización para mejorar la experiencia del cliente. “Los CMO han estado trabajando en canales digitales durante años, por lo que hay mucho que pueden aportar al negocio”, dijo. “En Verint, trabajamos con muchas de las marcas más emblemáticas del mundo. Poder ayudarlos a conectarse mejor e impulsar las relaciones con sus clientes es una oportunidad significativa «.