4 formas de ofrecer una experiencia de cliente trascendente a los empleados

Durante el último año extraordinario, el empleo ha sido un tema candente, tanto por el aumento del desempleo mundial como, para quienes tienen la suerte de seguir empleando, la revisión de cómo y dónde trabaja la gente. Para este último grupo, y para las personas que regresan lentamente a la fuerza laboral, los asuntos de la experiencia del empleado (EX) están pasando al frente.

EX cubre la gama de todo el recorrido del empleado, desde la contratación hasta la incorporación, pasando por ser un empleado activo y la salida del lugar de trabajo. Y más empleadores están comenzando a reconocer y apreciar que toda la experiencia es importante. Es solo una forma más en la que las organizaciones están evolucionando para convertirse en Empresa digital autónoma (ADE) y entregar un Experiencia de cliente trascendente no solo a los clientes externos, sino también a los empleados.

Según isolved Transformando la experiencia de los empleados: un análisis DAFO de 500 departamentos de recursos humanos, El 92 por ciento de los líderes de recursos humanos dijo que la experiencia de los empleados es una prioridad para ellos en 2021. Microsoft está apostando a lo grande por EX, y recientemente anunció la plataforma Viva para capitalizar lo que llama un mercado de $ 300 mil millones de «servicios, infraestructura y cientos de herramientas» desconectados y subutilizados. Viva se apoyará en esa brecha con una solución que incluye oportunidades para colaborar, aprovechar conocimientos prácticos, perseguir el desarrollo profesional y aprovechar una biblioteca de conocimientos de colaboración colectiva.

  1. Perfeccionamiento

Una vez que los trabajadores están completamente empleados y ocupados con sus tareas diarias, tomarse el tiempo para aprender cosas nuevas es un lujo que muchos no pueden permitirse, pero mantener las habilidades existentes y aprender otras nuevas ayudará a garantizar que sigan siendo relevantes en un ADE. También es bueno para los negocios. El Foro Económico Mundial y PwC lanzaron recientemente su Mejora de las habilidades para la prosperidad compartida informe, y en él, señalan los beneficios netos que se obtienen de la mejora de las competencias, incluido el potencial de impulsar el PIB mundial en 6,5 billones de dólares para 2030 si las brechas de competencias se cierran para 2028.

Los roles futuros evolucionarán para requerir más habilidades blandas como la creatividad, la innovación y la empatía, que son complementarias a la automatización, un componente clave de un ADE. Al automatizar las tareas manuales repetitivas y mundanas, los empleados tendrán más tiempo para concentrarse en el aprendizaje y el trabajo de mayor valor. El estudio estima que la mejora de las habilidades podría generar la creación neta de 5,3 millones de nuevos puestos de trabajo para 2030, muchos de los cuales también respaldarán la capacidad de una organización para adoptar nuevas tecnologías.

  1. Gestionando activamente el día a día

Mantener a los empleados comprometidos y reconocer su talento y dedicación es fundamental para retenerlos. Investigación de Gallup descubrió que la razón número uno por la que las personas cambian de trabajo es por oportunidades de crecimiento profesional, lo que indica que no están siendo considerados para oportunidades internas en la medida en que deberían, y solo dos de cada diez empleados dicen que su desempeño se administra de una manera que motiva que hagan un trabajo sobresaliente.

Gallup aconseja considerar a los empleados como consumidores del lugar de trabajo. Si entiendes eso, lo básico es claro: quieres que estén felices con su experiencia; quieres que vuelvan todos los días; y reconoce que su satisfacción es fundamental para el éxito de su negocio. Con ese fin, ahora hay nuevas herramientas disponibles para ayudar a construir ese compromiso a lo largo del recorrido del empleado, tal como lo haría para un recorrido del cliente.

Las encuestas a los empleados y los Net Promoter Scores (NPS) ayudan a los líderes a estar al tanto de la satisfacción de sus empleados, mientras que las comunidades internas abren las líneas de comunicación entre las organizaciones matriciales, potencian el reconocimiento de los empleados y crean oportunidades para que los empleados se sientan incluidos y parte de lo más grande. empresa. Incentivar la contratación a través de referencias de empleados también es una excelente manera de generar conciencia de marca, reconocimiento y equidad en su negocio.

  1. Fomento de nuevos modelos de trabajo

Antes de 2020, el trabajo remoto todavía era una actividad relativamente especializada, relegada a pocos roles e incluso a menos empresas. Durante el último año, el trabajo remoto ha tenido un gran éxito (ya sea de forma voluntaria o forzada) para una parte significativa de la fuerza laboral, tanto es así que las grandes empresas de tecnología que alguna vez prosperaron al atraer a los empleados a complejos de oficinas que eran una combinación de parques temáticos y colaboración. Los espacios de trabajo ahora han reconocido y aceptado que sus empleados pueden trabajar perfectamente sin ser vistos. Esas mismas empresas también están ampliando sus opciones de trabajo remoto hasta el 2021. De hecho, Fuerza de ventas acaba de anunciar que la gran mayoría de sus empleados pueden trabajar donde, cuando y como quieran, para siempre.

Enviar a los empleados a casa para mantener el negocio en movimiento sucedió de la noche a la mañana, pero la aclimatación tomó algún tiempo, dependiendo de qué tan avanzado estuvieran las empresas en su transformación digital. Desde equipar al personal con el hardware y software adecuados hasta que los empleados averigüen la conectividad en el hogar y gestionen los compromisos del hogar y la familia en conjunto, existían dificultades crecientes que superar. Ahora que nos acercamos a un año de esa rutina, los empleadores han ampliado las formas en que pueden ayudar a garantizar un EX positivo.

Las consideraciones ahora no solo incluyen si la tecnología adecuada está en manos de los empleados (esa es, por supuesto, la principal preocupación), sino también el bienestar general de los empleados, a través del alcance con recursos de salud mental, horarios flexibles para los trabajadores que hacen malabares con las prioridades familiares y sus trabajos diarios, y capacitar a los líderes sobre cómo gestionar equipos remotos. En el estudio mencionado anteriormente de isolved, casi un tercio de los líderes de RR.HH. encuestados dijeron que el entorno de trabajo remoto era un factor determinante clave para llevar a EX a la cima de su lista de prioridades.

  1. Defender la diversidad, la equidad y la inclusión (DEI)

Otro gran cambio en 2020 fue el reconocimiento de que todavía queda mucho trabajo por hacer en torno a la diversidad, la equidad y la inclusión (DEI). Y las iniciativas DEI de una organización tienen cada vez más en cuenta dónde y cómo trabajan las personas. Encuesta reciente de BetterUp, El valor de la pertenencia en el trabajo: nuevas fronteras para la inclusión, dice que los empleados que sienten que pertenecen tienen un 167 por ciento más de probabilidades de recomendar su organización como un excelente lugar para trabajar. El informe también cita beneficios comerciales concretos al fomentar un EX inclusivo en el lugar de trabajo. Según sus puntos de referencia, si todos los trabajadores de una empresa de 10.000 empleados sintieran un fuerte sentido de pertenencia,:

  • Ahorre $ 10 millones anuales en costos de facturación
  • Obtenga una ganancia de productividad de casi $ 2.5 millones por año con más de 2.800 días de enfermedad menos

Crear y ofrecer una experiencia de cliente trascendente a los empleados es tan importante como garantizar que los clientes externos estén satisfechos. Los empleados felices brindan mejores experiencias a los clientes y mejores resultados comerciales. Es un ciclo que vale la pena perpetuar y que es integral para ayudar a su empresa en su camino para convertirse en una empresa digital autónoma.

Ram Chakravarti es director de tecnología de BMC Software.

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