Cómo evitar apresurarse a buscar soluciones al resolver problemas

Resumen Ejecutivo

Antes de que pueda resolver un problema, debe saber qué es exactamente lo que está tratando de resolver. Desafortunadamente, muchos de nosotros queremos apresurarnos a sacar conclusiones antes de comprender claramente el problema. El autor describe un proceso de cuatro pasos que le ayuda a definir el problema. Primero, no confíe únicamente en los datos. Tenga en cuenta los hechos, especialmente los observables. En segundo lugar, considere cómo está formulando el planteamiento del problema. Debe presentar el problema de una manera que permita múltiples soluciones y asegurarse de que esté enfocado en hechos observables, no en opiniones, juicios o interpretaciones. En tercer lugar, piense hacia atrás desde el problema para analizar los factores potenciales que lo conducen. Por último, pregunte “por qué” repetidamente antes de llegar a una conclusión para asegurarse de investigar las causas fundamentales. Estos cuatro pasos no garantizan una solución, por supuesto. Pero proporcionarán un problema definido más claramente y, aunque eso es menos gratificante de inmediato, es un paso necesario para encontrar algo que realmente funcione.

Cómo evitar apresurarse a buscar soluciones al resolver problemas

Imágenes de Richard Baker / Getty

Albert Einstein dijo que si tuviera una hora para resolver un problema, pasaría 55 minutos pensando en el problema y cinco minutos pensando en soluciones. Pero Einstein no estaba tratando de dirigir una empresa en medio de una pandemia, cuando la mayoría de nosotros estamos trabajando más horas y tomar nuevas decisiones cada día sobre temas desde el cuidado de los niños hasta la seguridad de los empleados. Entre nuestros sesgos cognitivos y nuestra capacidad finita Para la toma de decisiones, cuando nuestro tanque mental se queda sin combustible, tendemos a conservar energía evitando decisiones o apresurándonos a encontrar soluciones antes de tener la oportunidad de comprender completamente el problema con el que estamos lidiando.


Es comprensible que busquemos soluciones. Cruzar elementos de la lista de tareas pendientes y solucionar problemas proporciona un aumento de dopamina que es reconfortante, especialmente cuando el mundo que nos rodea se siente más volátil y amenazador. No obstante, una solución de curita ineficaz puede empeorar las cosas y, a la larga, puede ser tan dañina como el problema que intenta resolver. En mi trabajo como consultor de liderazgo, he ideado un proceso simple de cuatro pasos que puede ayudarlo a superar la necesidad de apresurarse a encontrar soluciones.

1. Ve y mira

Es fácil pasar a soluciones pésimas cuando no se tiene una buena comprensión de los hechos, y no se puede conseguir si no se deja el escritorio, la oficina o la sala de conferencias. La recopilación de datos proviene de una observación cercana.


Las hojas de cálculo y los informes, en los que a menudo confiamos son solo datos, representaciones bidimensionales de la realidad. Los datos le indican con qué frecuencia se avería una máquina en una línea de montaje. Los hechos, es decir, observaciones directas, le muestran que la máquina está sucia, cubierta de aceite y que no se ha limpiado ni mantenido durante mucho tiempo.

Los datos le dicen que los trabajadores no están a tiempo para sus reuniones de Zoom. Los datos, obtenidos de entrevistas con sus empleados, revelan que las reuniones de las 9:00 am son difíciles porque los padres están preparando a sus hijos para la escuela en línea; Las reuniones de las 12:30 pm son un desafío porque están preparando el almuerzo para sus hijos; y que la apresurada carrera hacia las videoconferencias prácticamente ha eliminado el tiempo de inactividad necesario entre reuniones, y la gente solo necesita algo de tiempo para descansar.

Los datos sin hechos le brindan una visión bidimensional del mundo en blanco y negro. Los hechos sin datos le brindan color y textura, pero no la información detallada que necesitará para resolver los problemas más espinosos. Por lo tanto, para llegar a conclusiones útiles, tenga en cuenta ambos.

2. Enmarca tu problema correctamente

Las declaraciones de problemas son engañosamente difíciles de hacer bien por varias razones. Por un lado, es fácil confundir los síntomas con el problema subyacente. Por ejemplo, puede suponer que para ayudar a un niño en Flint, Michigan que tiene problemas de conducta en la escuela y tiene dificultades para comprender la lectura, debe concentrarse en esos problemas. Pero esos son solo síntomas. El verdadero problema es el plomo en el sistema de agua municipal.

Un enunciado del problema bien enmarcado abre vías de discusión y opciones. Una mala declaración de problema cierra las alternativas y rápidamente lo envía a un callejón sin salida de pensamiento fácil.

Considere estas dos declaraciones de problemas:

  1. Nuestro hospital necesita más ventiladores.
  2. Nuestro hospital necesita mayor disponibilidad de ventiladores.

Tenga en cuenta que la primera afirmación no es realmente un problema. Es una solucion. La única respuesta posible a la necesidad de más ventiladores es… comprar más ventiladores. ¿Cuál es la solución al segundo enunciado del problema? No está claro, lo cual es bueno, porque nos empuja a pensar más profundamente. Evitar el juicio implícito (necesitamos más máquinas) plantea preguntas que nos ayudan a desarrollar mejores soluciones: ¿Cuántas máquinas se están reparando actualmente? ¿Estamos haciendo suficiente mantenimiento preventivo para mantenerlos todos operativos? ¿Sabemos dónde están todos los ventiladores o las enfermeras guardan algunos de ellos en “escondites” (un problema real en la mayoría de los hospitales). ¿Cuál es el tiempo de respuesta para mover un ventilador de un paciente a otro? ¿Hay otros hospitales locales en exceso de capacidad y es posible compartir con ellos?

Si ve que el planteamiento de su problema tiene solo una solución, reconsidere. Comience con hechos observables, no opiniones, juicios o interpretaciones.

3. Piense al revés

Cuando se enfrente a un problema, en lugar de avanzar hacia una solución, retroceda para trazar un mapa de cómo llegó aquí en primer lugar.

Este diagrama de espina de pescado, también conocido como diagrama de Ishikawa, proporciona un modelo para identificar los factores potenciales que causan su problema:


Cómo evitar apresurarse a buscar soluciones al resolver problemas


El diagrama de espina de pescado clásico tiene seis categorías de factores, pero esto no es una regla; puede tener cuatro categorías o siete, y sus categorías pueden ser diferentes. Piense en ellos como indicaciones que le ayudarán a organizar sus pensamientos. Un bufete de abogados, por ejemplo, probablemente no necesitará la categoría de equipo, mientras que una empresa de software podría querer incluir una rama para el lenguaje de programación.


Cómo evitar apresurarse a buscar soluciones al resolver problemas


Si su empresa tiene problemas con la moral y el compromiso de los empleados durante la pandemia, puede agrupar los factores que contribuyen en las siguientes categorías: entorno laboral, tecnología, psicología, comunicación y normas. Estas indicaciones lo llevarán a examinar cuán desafiante es para las personas trabajar desde casa; qué tan bien su software de colaboración (y el equipo informático de las personas) apoya el trabajo en grupo; la eficacia con la que la empresa crea oportunidades para que las personas se conecten con sus compañeros de trabajo; qué tan bien llegan los mensajes de liderazgo a los empleados; y qué normas y expectativas culturales son aplicables a una realidad de trabajo desde casa.

4. Pregunte por qué

Preguntar “por qué” repetidamente antes de decidirse por una respuesta es una forma poderosa de evitar sacar conclusiones precipitadas o implementar soluciones débiles. Ya sea que pregunte cinco veces, tres o hasta 11, eventualmente llegará a la causa raíz, ya que cada pregunta lo empuja a una comprensión más profunda del problema real. Encontrar la causa raíz asegura que tenga una solución duradera, no una curita que trate los síntomas. Por ejemplo, preguntar: “¿Por qué nuestros empleados no usan el PPE obligatorio todo el tiempo?” podría revelar que no tiene suficiente PPE en stock debido a un retraso en la compra. La solución obvia, e ineficaz, sería enviar una nota severa al departamento de compras indicándoles que aceleren los envíos. Pero una investigación más profunda con más “por qué” revelaría que los proveedores no estaban entregando a tiempo porque el equipo de contabilidad estaba extendiendo los pagos para ahorrar efectivo. . . bajo la dirección del CEO.

Como dijo H.L. Mencken, “Para cada problema complejo, existe una solución que es clara, simple e incorrecta”. Estos cuatro pasos no garantizan realmente una solución. Pero le proporcionarán un problema más claramente definido. Y aunque eso es menos gratificante de inmediato, es un paso necesario para encontrar algo que realmente funcione.

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