Cómo ayudar a los jugadores en juegos en vivo en constante evolución

Algunos de los miembros más antiguos del equipo de asistencia al jugador de Keywords recordarán dónde empezamos. Fueron los primeros días en que los MMO se volvieron más populares y proporcionamos maestros de juego.


Gary Gygax, un co-creador de Dungeons and Dragons, estaba interesado en cómo imaginamos el papel de maestro de juego en los juegos en línea en ese entonces. Ellos jugaron un papel activo en el juego, no solo escribiendo y organizando eventos, sino también diseñando paisajes, NPC, diálogos y oportunidades de juego de roles.

Co-creamos la experiencia en el juego de los jugadores participando activamente y hablando con los jugadores, ejecutando eventos completos en el juego, controlando mobs y criaturas que atacaban las bases de jugadores. El maestro del juego era un componente vivo de un juego digital.


Marek_Niszkiewicz

Marek Niszkiewicz

Los juegos han evolucionado bastante desde entonces. Los juegos de todos los géneros cambian constantemente de plataforma por derecho propio. La idea de que los maestros del juego sean estos puntos focales en el juego en sí, creando contenido y apoyando a los jugadores, parece casi pintoresca. Necesitábamos encontrar formas de apoyar a los jugadores a una escala mucho mayor.

En la era de las redes sociales, los maestros del juego se convirtieron en administradores de la comunidad y ahora crean contenido fuera del juego. Y el aspecto de resolución de problemas del rol se volvió más especializado bajo el apoyo del jugador.

Básicamente, lo que hacemos es crear un puente de comunicación entre las personas que juegan y las personas que los crean y publican. Y esa filosofía no se siente tan lejos de nuestro concepto inicial para los maestros del juego. Ya sea que esté lanzando un nuevo juego o esté buscando brindar un mejor soporte a un título existente, estos son algunos de nuestros aprendizajes de todo el soporte al jugador y la administración de la comunidad.

Comprender los costos de un jugador insatisfecho

Uno de los errores más grandes que vemos que cometen las empresas de juegos es invertir grandes cantidades de dinero en la adquisición de usuarios y no lo suficiente en proporcionar un soporte adecuado al jugador.

Los costos de adquisición de usuarios, particularmente para los juegos móviles, están aumentando todo el tiempo. Las principales empresas de juegos móviles pueden invertir $ 20 o más por instalación y es una locura gastar ese dinero en adquirir un nuevo usuario si los va a perder (y todos los ingresos futuros de ese usuario) debido a una mala experiencia de atención al cliente.

Es una locura gastar dinero en adquirir un nuevo usuario si lo vas a perder debido a una mala experiencia de atención al cliente.

Y luego tienes la perspectiva de que ese jugador desanime a otros y se convierta en una presencia inútil en la comunidad.

Si está configurando una función de atención al cliente por primera vez, aquí hay formas en que puede reducir esta pérdida de ingresos:

  • Asegúrate de tener suficientes agentes de apoyo capacitado al momento del lanzamiento del juego, o tenga un acuerdo flexible con su socio de subcontratación.
  • Categorizar y prioriza tus contactos entrantes correctamente, para asegurarse de no perder las solicitudes de los jugadores que tienen problemas para realizar una compra o que no pueden jugar en absoluto. Puede lograr esto incluso con prácticamente cualquier sistema CRM, es decir, Zendesk o Helpshift, por nombrar solo dos.
  • Del mismo modo, los informes de los errores que rompen el juego siempre deben tener prioridad.
  • Para un juego como servicio, haga la transición a la cobertura 7/7 y luego a Cobertura 24/7 tan pronto como tenga suficiente volumen para justificar la plantilla. Esto le permitirá volver a sus jugadores rápidamente, independientemente de la hora del día. Tenga en cuenta que con los juegos en vivo, su base de jugadores probablemente sea global y necesite ayuda fuera del horario laboral de 9 a 5.
  • Utilice expertos para aprovechar la automatizacióny brindar a los jugadores los recursos y la información para ayudarse a sí mismos y a los demás.

¿El sistema le permite modificarlo para adaptarlo a sus necesidades y se puede adaptar más tarde?

  • Mantenga su jugador mirando Artículos de preguntas frecuentes actualizados y ofrézcales tanta autoayuda como permita su tecnología.

Y algunas cosas a tener en cuenta al configurar sus sistemas de software de soporte:

  • ¿El sistema le permite modificarlo para adaptarlo a sus necesidades y se puede adaptar más tarde?
  • ¿Puede integrarse en sus otros sistemas para asegurarse de tener una vista conectada del cliente y de minimizar los silos de datos?
  • ¿Es intuitivo y fácil de usar? ¿Cuánto tiempo llevará el proceso de adopción? ¿La empresa que ofrece la plataforma proporciona soporte de incorporación?
  • Asegúrese de identificar todos los costos ocultos del uso del producto y pregunte sobre los costos futuros cuando necesite escalar dentro de la misma plataforma.

GDPR, CCPA y otras reclamaciones relacionadas con la privacidad

No olvide que desde el primer día será responsable según el RGPD y otras leyes de privacidad. Sus sistemas y su personal deben estar preparados para procesar este tipo de solicitud dentro del plazo ofrecido por el legislador.

Cuando vemos esto olvidado por los desarrolladores que lanzan sus nuevos productos, es menos preocupante capacitar al personal para manejar esos reclamos, ya que la capacitación está disponible y más dificultad técnica para que los desarrolladores se aseguren de que se hayan borrado los datos correctos.

Conoce la diferencia entre tu comunidad y tu audiencia

Si tus jugadores están colaborando en tu juego, y eso sucede de manera persistente e independientemente de si estás presente o no, entonces tienes una comunidad.

Cuando está transmitiendo un mensaje o un contenido a muchas personas (como en Facebook o Twitter), entonces está hablando con una audiencia.

Las audiencias necesitan contenido. Las comunidades quieren material y acceso.

A menudo, esas dos cosas se confunden o se mezclan, y es una distinción útil cuando se sabe cómo interactuar con jugadores en diferentes plataformas.

Las audiencias necesitan contenido. Las comunidades quieren material y acceso.

A tus seguidores de Twitter y a tus suscriptores de YouTube les encantará un nuevo avance del juego, mientras que tu comunidad de Discord puede obtener más valor al poder discutir ese avance con tu administrador de comunidad y equipo de desarrollo.

Aproveche la información obtenida tanto del soporte como de la comunidad

Su comunidad es una fuente invaluable de retroalimentación; la mayoría de las personas que trabajan en juegos en estos tiempos estarían de acuerdo con esta afirmación. Pero no mucha gente piensa en la atención al cliente como una forma de recopilar esa información.

No solo debes recopilar y organizar comentarios, sino también conectarlos a los datos del jugador, como los niveles de gasto y el tiempo que pasas en el juego.

La canalización de comentarios debe fluir en ambos sentidos, por lo que también debe llevar la información a los jugadores.

Esto puede ayudarlo a identificar no solo lo que los jugadores piensan sobre su juego, sino también qué puntos débiles están afectando los ingresos. Incluso es común que los jugadores puedan criticar verbalmente un problema percibido, pero tiene poco impacto en la cantidad de tiempo que pasan jugando.

Necesita un flujo de trabajo para transmitir esa retroalimentación a sus equipos de desarrollo para que puedan ver fácilmente lo que más les importa a los jugadores. Y la canalización de comentarios debe fluir en ambos sentidos, por lo que también debes llevar información a los jugadores para que sepan qué está sucediendo con sus comentarios y por qué se están realizando cambios en el juego.

Invierta en servicios de conserjería para jugadores VIP

No es tan poco común como podría pensar que los jugadores individuales inviertan sumas de cinco cifras en un solo juego. Y, sin embargo, es relativamente raro que las empresas de juegos tengan servicios a nivel de conserjería para cuidar de esos grandes consumidores.

Si hubiera gastado esa cantidad de dinero en su restaurante local, esperaría que le encontraran una mesa incluso durante las horas punta y le brindaran el mejor servicio como cliente valioso.

Debería ser el mismo principio con sus jugadores VIP. Si tienen un problema con el juego, debe tratarse como una prioridad. También es posible que deba asegurarse de tener ingenieros y desarrolladores listos, en caso de que el VIP encuentre un error que rompa el juego y que su agente de soporte no pueda resolver usando el portal de administración.

Pero tenga cuidado: mientras ofrece atención especial a sus VIP, debe asegurarse de que está tratando a su comunidad de manera justa en su conjunto.

Si bien los servicios de conserjería pueden ofrecer un soporte más rápido, una compensación más generosa en caso de problemas técnicos, más acceso a los desarrolladores y algún que otro elemento gratuito aquí y allá, nunca debería proporcionar una ventaja injusta sobre otros jugadores.

En conclusión, no subestime el valor de los servicios de asistencia al jugador y el impacto que tienen los clientes satisfechos e insatisfechos en su juego como servicio. Es de vital importancia que los problemas se aborden a medida que surgen, mientras que al mismo tiempo debemos crear un puente de comunicación y fomentar comunidades activas y comprometidas. Esto es clave para aumentar el valor de por vida de los jugadores.

Encontrar formas innovadoras de apoyar a sus jugadores de manera consistente, a escala, lo beneficiará a usted y a sus comunidades en crecimiento a largo plazo.

Marek Niszkiewicz es un gerente de proyectos senior de soporte al jugador en Keywords Studios, que brinda servicios de soporte al cliente, moderación y administración de comunidades para la industria global de los videojuegos.

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