La banca digital será el futuro de la banca después de la pandemia de Corona

En los últimos años, la banca como industria ha experimentado un movimiento masivo hacia la digitalización. Los bancos tradicionales se enfrentan al desafío de los bancos de la nueva era, solo digitales, que dependen de reemplazar la experiencia bancaria tradicional con un primer enfoque digital hiperpersonalizado. Además, los bancos deben aumentar su rendimiento sobre el capital, reducir la relación entre los costos y los ingresos, etc. para mantenerse competitivos. Los bancos también se han enfrentado a amenazas de nuevos participantes como Google, Amazon y otras empresas de tecnología que buscan ingresar a este espacio. COVID-19 ha acelerado algunas de estas tendencias, como el cambio de comportamiento del cliente y la adaptación de nuevas herramientas y tecnologías por parte de los bancos.

Las encuestas observaron un rápido aumento en la renuencia de los clientes a visitar sucursales y se inclinan a probar herramientas más nuevas para satisfacer sus necesidades bancarias. Los bancos han estado cerrando sucursales en todo el mundo a una escala sin precedentes. Citigroup cerró alrededor de 100 sucursales y JP Morgan, el banco más grande de Estados Unidos, cerró alrededor de 1000 sucursales inmediatamente después de la pandemia.

Los clientes ahora esperan que los bancos maximicen las interacciones digitales y presenten alternativas digitales para sus necesidades bancarias diarias, ya que ahora están más abiertos a probar una nueva aplicación que antes de la pandemia de COVID-19.

Banca digital: camino por delante

En el mundo posterior a COVID, los bancos digitales deberán reemplazar muchas de las transacciones e interacciones existentes del cliente con el banco por un mejor uso de la tecnología.

La banca digital será el futuro de la banca después de la pandemia de Corona

Para lograr esto, deberán construir una plataforma tecnológica robusta y escalable que se centre en los siguientes componentes:

-Canal Omni

Los bancos deben asegurarse de que sus canales estén optimizados para garantizar viajes de cliente superiores e ininterrumpidos en todos los canales. Tradicionalmente, los bancos han tenido canales en silos con flujos de trabajo y soporte personalizados. Este enfoque es inherentemente ineficaz y conduce a viajes interrumpidos del cliente, insatisfacción del personal y del cliente y mayores costos. Para lograr una verdadera experiencia omnicanal, los bancos deben rediseñar sus plataformas para que sean digitales primero. Los flujos de trabajo, los viajes de los clientes y las experiencias deben organizarse a través de un eje central y luego distribuirse a canales individuales.

La banca móvil pronto estará en el corazón de la banca omnicanal. Una ventaja adicional de la banca móvil es que puede ofrecer a los bancos vías de comunicación casi en tiempo real. Además, el acceso y la autenticación se pueden gestionar a través del mecanismo de seguridad integrado de un dispositivo móvil. Los bancos deben centrarse en generar experiencias omnicanal que sean compatibles con dispositivos móviles y que puedan reutilizarse en otros canales.

-Banca modular

Los clientes esperan un mayor dinamismo en la parte delantera. Sin embargo, los sistemas bancarios heredados son de naturaleza monolítica, lo que genera retrasos potenciales en la implementación de cambios, aumento del tiempo de comercialización de nuevos productos y resultados impredecibles.

Para abordar esto, los bancos deben centrarse en desacoplar los monolitos existentes para empezar. Sin embargo, esto no será suficiente para que los bancos compitan con los bancos solo digitales. Los bancos deberán incorporar una plataforma que, en esencia, sea “primero digital”. Esto significa dividir la funcionalidad en componentes más pequeños que se pueden combinar para modificar procesos y productos según sea necesario.

Tener una plataforma verdaderamente “digitalmente avanzada” permitirá a los propietarios de P&L dentro del banco diseñar y funciones de tecnología e ingeniería para desarrollar y entregar nuevos productos y servicios rápidamente.

-Banca Abierta

Tradicionalmente, los bancos no requerían compartir datos con competidores u otros proveedores de servicios. Algunos bancos utilizaron sus datos para mejorar sus servicios y productos, sin embargo, no tenían la obligación de compartir estos datos con terceros o competidores. Open Banking y PSD2 han cambiado esto en Europa y ahora es probable que los reguladores de todo el mundo sigan a sus homólogos europeos y exijan a los bancos que accedan a los datos del cliente a terceros y competidores en función del consentimiento del cliente.

Open Banking creará oportunidades para los bancos que estén abiertos a alianzas con Fintechs y otros productos de terceros, ofreciendo así a los clientes una experiencia de principio a fin. Los bancos deberán abrir sus API y aprovechar las capacidades de terceros para mejorar drásticamente la experiencia del cliente y construir relaciones profundas y duraderas con sus clientes.

-Inteligencia impulsada

Los enfoques tradicionales de servicio al cliente, venta cruzada y recomendación de productos a los clientes se han basado en un enfoque de “talla única”. Con una mayor escala, penetración financiera y menor interacción con el cliente, existe una clara oportunidad para que los bancos utilicen los datos para personalizar las experiencias, recomendaciones y servicios de los clientes.

Al integrar diferentes tipos de datos de clientes (demográficos, transacciones, interacción, comportamiento, uso de aplicaciones, etc.), los bancos pueden crear experiencias únicas para cada cliente al aprovechar tecnologías como Computación Cognitiva, Aprendizaje Automático, Procesamiento de Lenguaje Natural, etc.

En el mundo posterior a COVID, los clientes deberán sentirse únicos y cuidados incluso cuando interactúen con los bancos a través de canales digitales.

La experiencia de la banca digital cambiará las reglas del juego para mejorar la satisfacción del cliente después de COVID. Los bancos deben adoptar una visión holística e invertir en todos los pilares de la banca digital para retener a los clientes existentes y adquirir nuevos.

(El autor es el vicepresidente de Maveric DataTech, con sede en India, con una experiencia de 18 años en consultoría de gestión, análisis de datos y transformación digital. Actualmente es responsable de la práctica de análisis avanzado en Maveric DataTech)

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