El coronavirus aumenta Instacart, pero no sus trabajadores

El coronavirus aumenta Instacart, pero no sus trabajadores

Dina W. hizo su último trabajo para Instacart el 20 de marzo. Antes del brote de coronavirus, Dina fácilmente pudo evitar hacer los pedidos intensivos de mano de obra que le exigían comprar y entregar alimentos a dos o tres clientes a la vez. Pero ese día, con pocas opciones, aceptó una orden triple que prometía un pago neto de $ 48. Solo $ 17 de eso serían de Instacart, el resto en propinas.

Con los compradores en Delaware preparándose frenéticamente para acurrucarse en sus casas, las filas en la tienda de comestibles abarcaban la longitud del edificio. Algunos artículos casi se agotaron; otros tenían límites sobre la cantidad que un cliente podía comprar a la vez. Dina hizo cola durante más de 20 minutos en la tienda de delicatessen, luego nuevamente en el mostrador de mariscos. La cola para salir duró una hora. Todo el tiempo, Dina estaba en comunicación constante con los tres clientes sobre lo que no estaba disponible y lo que querían en su lugar.

Tres horas de compras más tarde, cargó 20 bolsas de comestibles en su automóvil y se dirigió a la casa del primer cliente. En su camino hacia allí, recibió una notificación: el Cliente No. 2, molesto por la larga espera y los artículos no disponibles, había cancelado el pedido. Al final, después de unas cinco horas de compras y manejo, Dina recibió $ 29.60, incluidos consejos, además de algunos de los comestibles del pedido cancelado.

“Es casi como si estuvieras ofreciendo tu tiempo como voluntario”, dijo.

Desde el 30 de marzo, un contingente de trabajadores de Instacart en todo el país ha estado en huelga por demandas que incluyen pago de riesgos, equipo de protección y acceso más fácil a la licencia por enfermedad remunerada. La protesta no ha hecho mella en el negocio de Instacart. De hecho, la compañía dijo que ha visto un número sin precedentes de pedidos de comestibles en las últimas semanas.

Para las personas encargadas de cumplir esas órdenes, ese aumento de la demanda ha exacerbado las tensiones de larga data en sus trabajos y ha reforzado una crítica de que Instacart los explota sistemáticamente con prácticas confusas, opacas y siempre cambiantes. Al navegar por las líneas envolventes y los pasillos recogidos de los supermercados sobrecargados al tiempo que equilibra los protocolos de la pandemia, los compradores y conductores de Instacart dicen que están arriesgando su salud y trabajando más horas que nunca, con poco que demostrar. Las entrevistas con cinco conductores y documentos que The Times revisó revelan las políticas de la compañía que aseguran que la demanda adicional no se traduzca en un salario más alto para los trabajadores.

Entre esas políticas se encuentra el modelo de compensación de Instacart. Una gran parte del pago de los compradores es una tarifa de 60 centavos por milla por la distancia recorrida entre la tienda y el hogar del cliente. Ese componente, que a menudo representa más de la mitad del total previo a la propina, no refleja el tamaño del pedido o el tiempo dedicado a comprar, los cuales han aumentado dramáticamente desde la llegada de la pandemia. Si un pedido incluye artículos inusualmente pesados, los compradores reciben alrededor de $ 10 en pago adicional. Pero, eso se aplica solo a las primeras 50 libras. Los clientes pueden cancelar pedidos hasta la entrega. Si bien Instacart todavía paga a los trabajadores por esas órdenes, pierden la propina, que a menudo representa la mayoría del total.

La portavoz de la compañía, Natalia Montalvo, dijo que las ganancias de los compradores de Instacart aumentaron un 40% de febrero a marzo y que las propinas aumentaron un 30%.

“En las últimas cuatro semanas, Instacart ha introducido más de 15 nuevas características del producto, nuevas pautas de salud, nuevas bonificaciones para los compradores, nuevas políticas de baja por enfermedad y nuevos suministros de seguridad, así como también pagar a los afectados por COVID-19”, dijo Montalvo.

Los compradores de Instacart pueden elegir entre dos tipos de pedidos: solo entrega, lo que significa que los conductores recogen bolsas de comestibles recogidas por otra persona y un servicio completo, que requiere compras y entregas. Aunque algunas políticas garantizan a los trabajadores un pago mínimo por cada “lote de servicio completo”, los recibos muestran que Instacart paga a los compradores que completan múltiples pedidos en un lote la misma cantidad o justo por encima de lo que se les paga por un solo pedido.

Algunos compradores, como Dina, evitan hacer lotes de doble o triple orden porque la logística es demasiado complicada, “y luego el pago no se acumula”, dijo. Pero evitarlos es difícil porque es Instacart, no los compradores, quien decide si agregar los pedidos, y con el acceso a la tienda con una prima, la compañía los ha agrupado con más frecuencia.

Montalvo dijo que los compradores pueden elegir si aceptan lotes de pedidos múltiples y que a menudo lo hacen, ya que esos pedidos son más “lucrativos porque pueden ganar propinas para pedidos múltiples con un solo viaje al supermercado”. Instacart garantiza un mínimo de entre $ 7 y $ 10 para lotes de servicio completo.

Montalvo dijo que la fórmula de pago para trabajadores de Instacart “toma en consideración el tiempo y el esfuerzo estimados involucrados en la recolección, empaque y entrega de un lote. Este pago depende de varios factores, que incluyen la cantidad de artículos, el peso, el tipo de tienda y la distancia “. Pero los recibos que The Times revisó confirman que Instacart les paga a los compradores tanto por lotes de pedidos múltiples como por pedidos de servicio completo a pesar del tiempo adicional y la mano de obra requerida.

Un comprador de St. Louis, Missouri, proporcionó recibos que mostraban que Instacart ofreció $ 26.66 por un lote de tres pedidos por un total de 72 artículos y que requirió 11.2 millas de manejo el 30 de marzo. La contribución de la compañía a ese pago fue de $ 12.76, menos de la mitad del total. El resto fue en propinas.

El mismo día, Instacart ofreció al mismo comprador un total de $ 11.94 por un solo pedido de 38 artículos que requieren 3.9 millas de manejo. Contribución de Instacart: $ 7.22. Por comprar casi el doble de artículos y conducir casi tres veces más lejos, la compañía ofreció menos de $ 6 adicionales de su bolsillo. Y este patrón se encuentra en los recibos que The Times revisó de todo el país.

En esencia, Instacart está haciendo que los compradores realicen más trabajos y transfiere todo o la mayor parte del costo de mano de obra adicional a los clientes en forma de propinas. Y las propinas no están garantizadas. Con los espacios de entrega de primera calidad, algunos clientes han recurrido a una práctica conocida como “cebo de punta“- ingresando una propina grande para asegurar un pedido, luego retirándolo después de la entrega.

“El núcleo de esta huelga se reduce a lo que paga Instacart”, dijo el comprador de St. Louis. “No se trata de la codicia. Se trata de garantizar que el beneficio valga la pena “.

Pero la crisis del coronavirus también ha aumentado las tensiones sobre cómo Instacart responde a las necesidades y comentarios de los trabajadores.

En los primeros días de la huelga, la empresa accedió a una de las demandas de los trabajadores y acordó proporcionar desinfectante, máscaras y guantes de forma gratuita. Anteriormente, la empresa no proporcionaba ningún equipo de seguridad. Pero el suministro ha sido limitado y muchos compradores se han quejado de que todavía no han podido pedir el equipo.

Cuando la compradora de San Diego Instacart, Schana Cummings, trató de pedir el kit de seguridad el 3 de abril, la aplicación dijo que “vendría pronto” y que era necesario reponer el desinfectante, se muestran capturas de pantalla de la aplicación. Cummings tuiteó sobre la falta de suministro ese día. El 4 de abril, recibió una notificación en la aplicación que decía que estaba desactivada y que revisara su correo electrónico. El correo electrónico, que The Times revisó, decía que su solicitud para ser comprador fue denegada. Cummings había trabajado para Instacart desde 2018.

Instacart dijo que Cummings fue desactivado porque tenía dos cuentas: Cummings lo niega y dice que simplemente actualizó su dirección de correo electrónico en la misma cuenta en julio de 2019, y dijo que los compradores “reciben información sobre cómo apelar directamente con nuestro equipo de Confianza y Seguridad”. cuando están desactivados Los correos electrónicos y las notificaciones que recibió Cummings y que The Times revisó no contenían dicha orientación. Montalvo dijo que la compañía “nunca ha desactivado a un comprador por publicar comentarios, críticas u opiniones sobre la compañía en las redes sociales”.

Los compradores se quejan de que puede llevar horas o días obtener una respuesta de la compañía sobre asuntos como este. Montalvo dijo que el dramático crecimiento en las filas de clientes y trabajadores ha aumentado temporalmente los tiempos de espera. “El volumen total de pedidos de los clientes aumentó más de un 300% año tras año, y también hemos aumentado la comunidad de compradores de 200,000 a más de 350,000 solo en las últimas dos semanas”, dijo Montalvo.

La lenta respuesta ha sido particularmente difícil para compradores como Tom Andrew, que vive en San Diego. Después de que Andrew estuvo expuesto a alguien que dio positivo por COVID-19, comenzó a experimentar fiebre, dolor y tos seca. Para solicitar las dos semanas de baja pagada por enfermedad que Instacart promete a los conductores diagnosticados con COVID-19 o que se les indique que se pongan en cuarentena, le pidió a su médico que completara un formulario en línea que decía que “ha estado en contacto con alguien con COVID-19 confirmado y por lo tanto requiere aislamiento de 14 días “.

La compañía rechazó su reclamo sobre la base de que no había sido diagnosticado con COVID-19 o dirigido por una “agencia de salud pública” a la cuarentena. Las preguntas sobre quién califica como funcionario de salud pública quedaron sin respuesta, al igual que los repetidos intentos de Andrew de señalar que el formulario que completó preguntó específicamente si había sido “dirigido por un médico calificado o una autoridad de salud pública” a la cuarentena. “Mi médico es un médico calificado, ¿no es así?” uno de sus correos electrónicos, que el Times revisó, leyó. Los representantes de atención al cliente de Instacart hicieron poco más que repetir su respuesta inicial: “Revisamos cuidadosamente la documentación y, desafortunadamente, no pudimos confirmar este reclamo en este momento”.

La política de Instacart que requiere que los trabajadores proporcionen documentación de un funcionario de salud pública para calificar para la licencia por enfermedad remunerada difiere de las de sus competidores DoorDash y Uber, que dicen que aceptan las notas de los médicos. La compañía dice que eso se debe a que solo las autoridades sanitarias locales “pueden determinar la necesidad de la cuarentena basándose en casos confirmados de COVID-19”.

“Cualquier persona que sea diagnosticada con COVID-19 es reportada a las autoridades locales de salud pública”, dijo Montalvo. “Las autoridades sanitarias locales realizan un seguimiento de contactos de cualquier persona diagnosticada para determinar si alguna otra parte ha entrado en contacto cercano para merecer aislamiento obligatorio o cuarentena, independientemente de sus síntomas”.

Según los organizadores de la huelga, los trabajadores están luchando por alcanzar un nivel alto. “Instacart sabe que es prácticamente imposible cumplir con sus calificaciones y está ignorando las súplicas de los compradores de una ayuda más sustancial y preventiva”, sus entrada en el blog leer.

Andrew todavía no ha recibido ninguna compensación. Cummings permanece desactivado. En cuanto a Dina, después de estar en espera con atención al cliente durante dos horas, consiguió que la compañía le diera $ 5 adicionales. Ella no cree que volverá a conducir para Instacart a menos que comience a tratar mejor a los compradores.

“No estoy interesada en estas prácticas”, dijo. “Es demasiado irrespetuoso para mí”.

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